สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC)  โดย ผศ. ดร. สุทธิกร กิ่งเเก้ว ผู้บริหารโครงการวิจัย เผยผลสำรวจความคิดเห็นของคนไทย รวมถึงนักท่องเที่ยวต่างชาติที่มีต่อประสบการณ์การใช้บริการรถยนต์ส่วนบุคคลเพื่อรับจ้างสาธารณะผ่านแอปพลิเคชัน หรือบริการ ‘เรียกรถผ่านแอป’ ซึ่งเป็นบริการที่ถูกกฎหมายแล้วในประเทศไทย ผ่านการทำแบบสอบถามออนไลน์จากกลุ่มตัวอย่างทั่วประเทศจำนวน 512 คน รวมถึงลงพื้นที่เพื่อสัมภาษณ์นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในแหล่งท่องเที่ยวสำคัญ

ทั้งนี้ ยังนำเสนอแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการเพื่อยกระดับคุณภาพขนส่งสาธารณะ รวมถึงการกำกับดูแลมาตรฐานของบริการดังกล่าวโดยหน่วยงานภาครัฐ ตลอดจนการกำหนดมาตรการในการจัดการ ‘แอปเถื่อน’ หรือแอปพลิเคชันที่ไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก เพื่อป้องกันความเสี่ยงหรืออันตรายที่อาจเกิดขึ้น และสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ โดยผลการสำรวจพบว่า

  • กว่า 86% ของผู้ตอบแบบสอบถามเคยใช้บริการเรียกรถผ่านแอป โดยส่วนใหญ่หรือ 89.3% ของผู้ที่เคยเรียกรถผ่านเเอปเลือกใช้บริการแอปพลิเคชันที่ถูกกฎหมาย (แอปที่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก ได้แก่ AirAsia, Bonku, Cabb, Grab, Hello Phuket, และ Robinhood)
  • 98.3% ของผู้ใช้บริการเรียกรถผ่านแอปรู้สึกพึงพอใจต่อบริการดังกล่าว โดยเฉพาะในด้านความสะดวกสบาย ความปลอดภัย มาตรฐานด้านราคา รวมถึงมาตรฐานการให้บริการ
    • 72.5% ถูกใจในความสะดวกสบายของการใช้บริการ
    • 45.9% ชอบที่มีการแสดงราคาล่วงหน้าผ่านแอป และมีการกำหนดราคาตามมาตรฐานของกรมการขนส่งทางบก
    • 45.1% รู้สึกอุ่นใจในมาตรฐานและเทคโนโลยีด้านความปลอดภัยของแอปเรียกรถ เช่น มีระบบติดตามการเดินทาง มีระบบคัดกรองและยืนยันคนขับ หรือการทำประกันคุ้มครองผู้โดยสาร
    • 26% พอใจกับมาตรฐานการให้บริการ เช่น มีระบบคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ความช่วยเหลือ หรือมีระบบการให้คะแนนคนขับ
  • แม้ว่าผู้ใช้บริการจะพึงพอใจกับบริการเรียกรถผ่านแอปในปัจจุบัน แต่ก็ยังคงต้องการให้พัฒนาปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งมาตรฐานการให้บริการโดยรวม (27.7%) มาตรฐานด้านความปลอดภัย (21.4%) รวมถึงมาตรฐานของคนขับ (16.7%) เช่น มารยาทการให้บริการ ขณะที่เกือบหนึ่งในสามของผู้ใช้บริการ (31.5%) ต้องการให้ปรับปรุงด้านราคา โดยมองว่าบริการเรียกรถผ่านแอปมีค่าบริการที่ค่อนข้างสูง ขณะที่บางแอปพลิเคชัน โดยเฉพาะเเอปเถื่อน ไม่มีมาตรฐานในด้านราคา เช่น ราคาที่แสดงก่อนใช้บริการและหลังใช้บริการไม่ตรงกัน หรือมีกรณีที่คนขับแอบเปลี่ยนราคาให้ค่าบริการแพงขึ้น นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ยังมีความกังวลต่อมาตรฐานการให้บริการของแอปเถื่อนเหล่านี้ ซึ่งปัจจุบันมีหลายแอปพลิเคชันที่ให้บริการอยู่ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก

นอกจากผู้ใช้บริการชาวไทยแล้ว สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC)   ยังได้สำรวจความคิดเห็นเพิ่มเติมกับกลุ่มนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทยและใช้บริการเรียกรถผ่านแอปจำนวนทั้งสิ้น 25 กลุ่มตัวอย่าง โดยจากการลงพื้นที่สัมภาษณ์นักท่องเที่ยวตามเเหล่งท่องเที่ยวที่สำคัญพบว่า นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่มีความคุ้นชินกับการใช้บริการเรียกรถผ่านแอปในประเทศไทย เพราะเป็นบริการที่สะดวกสบาย ช่วยเชื่อมต่อการเดินทางได้โดยไม่สะดุดตั้งแต่สนามบิน และไม่ต้องกังวลกับปัญหาการโก่งราคาหรือมิจฉาชีพ รวมถึงปัญหาด้านการสื่อสาร เพราะแอปส่วนใหญ่มีระบบแปลภาษาที่ช่วยทำให้สื่อสารกับคนขับได้ง่ายขึ้น

เมื่อถามถึงประสบการณ์เชิงลบที่เคยสัมผัสจากการใช้บริการดังกล่าวพบว่า นักท่องเที่ยวบางส่วนเคยเจอคนขับที่ไม่มีมารยาท มีประสบการณ์ลืมของบนรถแล้วไม่ได้คืนหรือสามารถติดต่อคนขับได้ รวมถึงราคาของบางแอปพลิเคชันที่สูงขึ้นหลังเดินทางไปแล้ว อย่างไรก็ดี เกือบทั้งหมดของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติระบุว่าต้องการใช้เเอปเรียกรถที่ถูกกฎหมาย เพราะกังวลเรื่องมาตรฐานเเละความปลอดภัย เเต่ก็ยังไม่ทราบว่าเเอปไหนถูกกฎหมายหรือได้รับการรับรองแล้วในประเทศไทย

นอกจากนี้ ผศ. ดร. สุทธิกร กิ่งเเก้ว ยังได้นำเสนอความคิดเห็นและแนวทางในการพัฒนาบริการเรียกรถผ่านแอปในประเทศไทย โดยกล่าวว่า “ที่ผ่านมา เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าบริการเรียกรถผ่านแอปนั้นนอกจากจะช่วยให้คนไทยมีความสะดวกมากขึ้นในชีวิตประจำวันเเล้ว แต่ยังช่วยให้นักท่องเที่ยวจากต่างประเทศได้ประโยชน์จากการเดินทางท่องเที่ยวได้อย่างสะดวก ปลอดภัย มีมาตรฐาน มีราคาที่เป็นธรรม โดยนักท่องเที่ยวไม่ต้องติดปัญหาเรื่องการสื่อสารกับคนขับรถเหมือนในอดีต สิ่งที่ผู้ประกอบการหรือแพลตฟอร์มผู้ให้บริการทุกเจ้าควรพัฒนาอย่างต่อเนื่องคือ การปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการโดยรวม ซึ่งหลักๆ มาจากคุณภาพและมารยาทของคนขับ รวมถึงมาตรฐานด้านความปลอดภัย ซึ่งเป็นสองประเด็นหลักที่ถูกคาดหวังมากที่สุดจากผู้ใช้บริการ รองมาจากประเด็นด้านราคาซึ่งกรมการขนส่งทางบกได้มีการควบคุมอยู่แล้ว”