การทำการตลาดยุคนี้ ให้ความสำคัญกับการสร้าง Customer Insight เป็นอันดับต้น ๆ เพราะทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละคนในแบบเชิงลึกได้ เช่น รสนิยมการแต่งตัวเป็นยังไง ขับรถยี่ห้อไหน ชอบกินเมนูอะไร ร้านโปรดคือที่ไหน แล้วการใช้จ่ายเงินเป็นอย่างไร ต้องการซื้อสินค้าตอนไหน เพื่อสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด จนเกิดเป็น Customer Experience (CX) ที่ดี ทำให้แบรนด์หรือองค์กรเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
แต่ถึงอย่างนั้นสำหรับหลายองค์กร การทำ Customer Insight ถือว่าเป็นเรื่องยาก เพราะมีระบบเก็บข้อมูลอยู่หลากหลาย ข้อมูลลูกค้าหนึ่งคนมีกระจัดกระจายอยู่ทุกระบบ ทำให้ดึงข้อมูลออกมาได้ไม่ครบถ้วน ส่งผลให้เข้าใจความต้องการลูกค้าคลาดเคลื่อน จนอาจนำเสนอสินค้าที่ไม่ต้องการได้ ฉะนั้นการหาเครื่องมือจัดที่ช่วยจัดการเรื่องนี้มาใช้นับเป็นทางออกที่น่าสนใจ
หนึ่งในเครื่องมือทำ Customer Insight ที่มีชื่อระดับโลกก็คือ ‘Microsoft Dynamics 365 Customer Insights‘ หลายคนอาจจะไม่เคยได้ยินชื่อ แต่นี่คือ Customer Data Platform (CDP) จาก Microsoft ที่ใช้หลักแนวคิดในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้สามารถแสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในทุกแง่มุมแบบ 360 องศาว่า ลูกค้าต้องการอะไร ไม่ต้องการอะไร พร้อมแนะนำว่าควรเสนอสินค้าหรือบริการในช่วงเวลาไหน
โดยหลักการทำงานของระบบนี้ จะเป็นการรวบรวมข้อมูลลูกค้าแต่ละคน จากระบบเก็บข้อมูลภายในและภายนอกองค์กร เช่นจากในโซเชียลมีเดียว หรือการใช้งานในแอปพลิเคชันต่างๆ เข้ามาจัดเรียงใหม่ จับคู่ข้อมูลจากแต่ละแหล่งให้เชื่อมโยงกัน และผสานข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียว (Unified Data) หรือที่เรียกว่า Customer Card ที่สามารถเห็นข้อมูลได้แบบ 360 องศา ซึ่งจะถูกนำไปวิเคราะห์ด้วย AI
โดยระบบ AI ของ Microsoft จะมีอยู่ด้วยกัน 2 รูปแบบคือ Pre-Built AI และ Custom โดยระบบ Pre-Built AI นั้น จะเป็นบริการในแบบ As a Service สำเร็จรูป ที่สามารถนำไปใช้งานได้ในทันที มี Training Model ไว้เรียบร้อยแล้ว ส่วน Custom AI จะออกแบบมาให้องค์กรสามารถปรับแต่งการทำงานของ AI ให้เหมาะสมกับการใช้งานขององค์กรได้เอง โดยอาจจะใช้ Advanced Analytics Deep Learning เข้ามาช่วยด้วยก็ได้
AI มีส่วนช่วยให้การปรับปรุงการทำงานขององค์กรใน 2 ส่วนหลักๆ คือ
- ช่วยในเรื่องของการตัดสินใจ โดยจะให้คำแนะนำใน Notification ควรจะตัดสินใจไปในทิศทางไหนอย่างไร
- ช่วยในเรื่องของการบริหารจัดการ วิเคราะห์จาก Business Process เพื่อทำ Automation ซึ่ง AI จะคอยให้คำแนะนำอยู่ตลอดว่ามีปัญหาในส่วนไหน และเราควรดูในเรื่องใดเพื่อแก้ไขปัญหา อีกทั้งยังช่วยจัด Priority งานที่สำคัญขึ้นมาก่อน
การประยุกต์ใช้ AI กับองค์กร จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันให้กับองค์กรได้มากขึ้น โดยจะขึ้นอยู่กับว่าองค์กรจะนำไปใช้งานในส่วนไหน หากนำไปใช้กับ Customer Engagement ก็จะช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น รู้ว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร เขาจะมาใช้บริการเวลาไหน เข้ามาทาง Channel ใด หรือหากเอาไปใช้ในการบริหาร ก็จะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กร เพิ่มโอกาสในการขาย ลดต้นทุนภายใน เพิ่ม Margin เช่นการทำ Prediction ลูกค้าเพื่อมองหาลูกค้า VIP วางแผนทำ Upsell, Cross-Sell หรือช่วยทำ Segmentation เพื่อดูแลลูกค้าเหล่านี้ได้ดีมากขึ้น ซึ่งข้อมูลทั้งหมดนี้จะถูกส่งไปแสดงใน Dashboard หรือ Power BI และอื่น ๆ ที่สามารถต่อยอดได้
แต่ที่น่าสนใจมาก ๆ คือข้อมูล Customer Card ที่ส่งออกมา สามารถนำไปใช้แบบ Real-time กับการขายสินค้าหรือบริการหน้าร้านได้ จุดนี้จะทำให้พนักงานทุกคนรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดี ว่ามีไลฟ์สไตล์แบบไหน ชอบคุยเรื่องอะไร ต้องเสนอขายสินค้าแบบไหน และมีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าอะไรต่อไป ทั้งนี้ก็เพื่อให้เกิดยอดขายสูงสุด และสร้างความประทับใจให้ลูกค้า กลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกเรื่อย ๆ จนกลายเป็น Loyalty ของร้านนั่นเอง
นี่คือประโยชน์บางส่วนของของการทำ Customer Insight เท่านั้น ยังมีอีกเพียบ ใครที่สนใจอยากฟังแบบละเอียด ๆ ผ่านการสัมนาออนไลน์ ในหัวข้อ Empowering Business with Customer Data platform – เจาะลึกทุกมุมมองด้วย AI for Customer Insight ก็ลงทะเบียนในลิงก์นี้ได้เลย
https://info.microsoft.com/AP-DynSales-WBNR-FY21-06Jun-03-EmpoweringBusinesswithCustomerDataplatformInsightintoeveryperspectivewithAIforCustomerInsight-SRDEM71895_LP02OnDemandRegistration-ForminBody.html