จากสถานการณ์ที่ยังคงผันผวน โรคระบาดยังไม่หายไป และอาจกลับมาได้เสมอ เทรนด์ธุรกิจแบบ Contact-free ที่ช่วยลดการสัมผัสระหว่างบุคคล จึงไม่ได้เป็นออปชั่นเสริมอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นช่องทางขายหลักที่ผู้ประกอบการไม่อาจมองข้าม ผู้บริโภคทุกวัยล้วนเปิดรับเทรนด์ E-commerce และนิยมช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น จึงเป็นปัจจัยกระตุ้นให้ Chat Commerce เติบโตอย่างน่าจับตาและมีแนวโน้มเติบโตต่อไปอีก แน่นอนว่าสนามนี้มี “LINE” เป็นเจ้าตลาดอย่างแข็งแกร่งด้วยตำแหน่งแพลตฟอร์มแชตอันดับหนึ่งของไทยด้วยจำนวนผู้ใช้งาน 47 ล้านคน ไม่ว่าจะเพื่อสื่อสารทั้งเรื่องงาน เรื่องส่วนตัว หรือเพื่อการค้าขายออนไลน์

ซึ่งต้องยอมรับว่าแม้รูปแบบการขายที่เกิดขึ้นบน LINE นั้นมีทั้งแบบผ่าน LINE Official Account (LINE OA) กับร้านค้าทางการ และแบบที่เป็นการซื้อขายระหว่างบุคคล แต่ LINE ยังคงเป็นปลายทางเพื่อปิดการขายเสมอ จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม Chat Commerce บน LINE ยังคงเป็นโอกาสทำเงินให้กับธุรกิจทุกขนาดตั้งแต่รายย่อยไปจนถึงรายใหญ่ในยุค New Normal

นายนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร รองประธานเจ้าหน้าที่ ฝ่ายการพาณิชย์ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า หลังจากเกิดโรคระบาด มีคนไทยถึง 83% เคยซื้อสินค้าออนไลน์ และ 71% ซื้อผ่านมือถือ สอดคล้องกับข้อมูลของ LINE ประเทศไทย ที่พบว่า 62% ของนักช้อปออนไลน์ชาวไทยชื่นชอบและเลือกช้อปปิ้งผ่านการแชท สะท้อนให้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทยยังคงนิยมการพูดคุยซักถามเกี่ยวกับสินค้าก่อนซื้อ อีกทั้งร้านค้ามีโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์มัดใจลูกค้าผ่านการแชท ซึ่งมีส่วนอย่างมากในการตัดสินใจซื้อ นอกเหนือไปจากเรื่องราคา

“ผู้ประกอบการและลูกค้าคนไทยยังคงเลือก LINE เป็นพื้นที่สำหรับปิดการขาย สะท้อนว่า LINE เป็นพื้นที่ทุกคนใว้ใจในการทำธุรกิจและเชื่อถือในการทำธุรกรรม สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดี หรือ Circle of Trust กับลูกค้าซึ่งนำไปสู่โอกาสการขาย สอดคล้องกับธุรกิจขายของออนไลน์ยุคใหม่และร้านค้าไม่ได้แข่งกันแค่เรื่องราคา แต่แข่งขันกันที่การให้บริการลูกค้าทั้งในแง่คุณภาพและความรวดเร็วในทุกช่วงของ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนซื้อ (Pre-purchase) ปิดการขาย (Purchase) ไปจนถึงหลังการขาย (Post-purchase) 

ทั้งการให้ข้อมูลสินค้าอย่างรวดเร็ว ข่าวโปรโมชั่นพิเศษ แจ้งยืนยันคำสั่งซื้อ การติดตามการขนส่ง บริการหลังการขาย โดยเฉพาะการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งเป็นหัวใจที่สำคัญในการขายของออนไลน์ เพราะคนไทยมักตัดสินใจซื้อของจากความน่าเชื่อถือของร้านค้า และซื้อซ้ำเมื่อได้รับบริการที่ถูกใจ ทั้งนี้ LINE ยังมีเครื่องมือที่สามารถอำนวยความสะดวกให้ทั้งผู้ซื้อ ผู้ขาย อย่างครบวงจร ทั้งหมดนี้เป็นจุดแข็งที่ทำให้ LINE สามารถมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแตกต่างจากช่องทางออนไลน์อื่นๆ

Chat Commerce บน LINE ไม่ได้เหมาะกับแค่ธุรกิจรายย่อยเท่านั้น แต่ธุรกิจรายใหญ่ ต่างก็เลือก LINE OA เป็นช่องทางติดต่อกับลูกค้าเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การตลาดด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ที่ทำการตลาดแบบ Omni-channel โดยที่เปิดให้ลูกค้าได้สอบถามและเลือกซื้อสินค้าผ่าน LINE OA หรือ ธุรกิจแบรนด์ลักซ์ชัวรี่ ที่ต้องการมอบบริการลูกค้าแบบเอ็กซ์คลูซีฟก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านการแชท LINE ได้เช่นกัน และ เรายังคงพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์คนไทยในการทำธุรกิจยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคต้องการการบริการแบบ on-demand เพื่อให้ LINE ยังคงเป็นแพลตฟอร์มอันดับหนึ่งสำหรับ Chat Commerce ที่ผู้ซื้อและผู้ขายได้มีประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่ดีที่สุดร่วมกัน” นายนรสิทธิ์กล่าว

และอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญ ที่ช่วยตอบโจทย์ผู้ประกอบการในการทำ Chat Commerce ก็คือ MyShop โซลูชันเสริม LINE OA ซึ่งจะมาช่วยบริหารจัดการงานจุกจิกหน้าร้านหลังร้านทั้งหลายที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องเจอ ไม่ว่าจะเป็น การทำแคตตาล็อก การบริหารสต็อกสินค้า การรับออเดอร์ลูกค้า การสรุปยอดเงิน การชำระเงิน ไปจนถึงการส่งสินค้า ซึ่งเมื่องานเหล่านี้มีตัวช่วยการบริหารจัดการแล้ว ผู้ประกอบการก็สามารถให้ความสำคัญวางแผนการตลาดและดูแลลูกค้าได้ต่อไปอีกด้วย โดยปัจจุบันมีร้านค้าสมัครใช้บริการ MyShop แล้วถึง 50,000 ร้าน

ยกตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ LINE OA ร่วมกับ MyShop ได้อย่างมีคุณภาพ ตั้งแต่การส่งข่าวสาร โปรโมชัน การใส่ความคิดสร้างสรรค์เพื่อให้บริการลูกค้า หรือแม้แต่ติดตามบริการหลังการขาย เช่น แบรนด์ BackJoy Thailand ที่จำหน่ายแผ่นรองหลังเพื่อสุขภาพ ไม้นวดกดจุด ก็เป็นอีกแบรนด์ที่เริ่มทำการบรอดแคสต์ข้อความและขายสินค้าผ่าน LINE OA หลังจากโรคระบาดทำให้ไม่สามารถเปิดร้านขายสินค้าได้ตามปกติ

ซึ่งทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว หรือแบรนด์ Divana Thailand ผู้ให้บริการสปาซึ่งเดิมมีลูกค้าส่วนใหญ่เป็นกลุ่มชาวต่างชาติ ก็สามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นหลังจากทำการบรอดแคสต์ผ่าน LINE OA เพื่อสื่อสารเกี่ยวกับบริการและแนะนำโปรโมชันจนทำให้เข้าถึงลูกค้าชาวไทยได้มากขึ้น โดยมีอัตราการปิดการขาย (Conversion) สูงถึง 80-90% นอกจากนี้บริการ Chat & Shop ของห้างสรรพสินค้าชั้นนำก็เป็นรูปแบบหนึ่งของการทำ Chat Commerce บน LINE ที่กำลังมาแรง

ปิดท้ายด้วย เคล็ดลับสร้างความสำเร็จตามสไตล์ Chat Commerce อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่ง LINE แนะนำแบรนด์และร้านค้าเอาไว้ 4 เรื่อง ได้แก่

  • รู้จักสินค้าและลูกค้า
    • ทำความเข้าใจสินค้าและกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างดี เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ตามความต้องการสูงสุด
  • สื่อสารได้อย่างสร้างสรรค์
    • ควรส่งคอนเทนต์ หรือข้อความที่น่าสนใจ เพื่อกระตุ้นการซื้ออย่างเหมาะสม
  • ใช้ฟีเจอร์ให้เป็น
    • ศึกษาและเข้าใจฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่ช่วยประหยัดเวลาในการขายและส่งเสริมให้การติดต่อกับลูกค้าเกิดประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะสร้างการรับรู้ หรือปิดการขาย
  • ทีมแอดมินแข็งแกร่ง
    • อย่ามองข้ามการมีทีมแอดมินฝีมือดีมีใจบริการและรวมไปถึงการตอบไว ซึ่ง LINE แนะนำให้ตอบกลับลูกค้าอย่างช้าที่สุดภายใน 5 นาที ใช้ภาษาสุภาพและเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างความไว้วางใจ, มีสกิลการขาย (Cross-sell/Upsell) พร้อมให้คำแนะนำเสมือนลูกค้าใช้บริการจากหน้าร้าน