“ซูมไหม?” “เดี๋ยวบ่ายซูมกัน” “ฝากส่งซูมมาให้หน่อย” “อย่าลืมซูมพรุ่งนี้เช้าด้วยนะ”
ซูม (Zoom) กลายเป็นคำเราได้ยินบ่อยที่สุด (จนบางครั้งไม่อยากได้ยิน) ในช่วงที่ไวรัสโควิด-19 กำลังระบาดอย่างหนักในช่วงปี 2020-2021 แต่หลังจากช่วงกลางปี 2021 ที่ไวรัสเริ่มซาและคนได้รับวัคซีนกันเป็นส่วนใหญ่แล้ว ความนิยมของซูมเองก็ดูเหมือนจะหายไปด้วยเช่นเดียวกัน
ถ้าดูจากราคาของหุ้นก็สะท้อนภาพเดียวกัน จากที่เคยขึ้นไปสูงสุดที่ประมาณ 560 เหรียญสหรัฐฯ ต่อหุ้นช่วงเดือนตุลาคม 2020 ผ่านมาช่วงกลางปี 2021 ก็ลงมาอยู่ที่ราว ๆ 360 เหรียญสหรัฐต่อหุ้น (ลงมาประมาณ 35%) แต่ถ้าดูตอนนี้ ณ วันที่เขียน (16/12/2022) ราคาของหุ้นไหลลงมาอยู่ที่ 70 เหรียญสหรัฐต่อหุ้น (ลงจากจุดสูงสุดมาประมาณ 88%) หรือเทียบเท่ากับก่อนที่โควิด-19 จะระบาดแล้ว
สำหรับเราผู้ใช้งานทั่วไปอาจเห็นซูมเป็นเพียงแอปพลิเคชันสำหรับการประชุมออนไลน์หรือการเรียนออนไลน์ แต่ที่จริงแล้วตัวโปรดักต์ของซูมยังมีอย่างอื่นอีกไม่น้อย อย่างเช่นในช่วงปี 2014 ที่ปล่อยตัว ZoomPresence (ซึ่งตอนนี้เป็น Zoom Rooms แล้ว) ซึ่งเป็นบริการการทำงานร่วมกันผ่านวิดีโอสำหรับห้องประชุม ให้บริการทุกอย่างตั้งแต่พนักงานต้อนรับเสมือนจริงไปจนถึงการจองห้องประชุม หรืออย่าง Zoom Phone ที่ให้บริการโทรศัพท์แบบคลาวด์ นอกจากนั้นก็มี Zoom Chat ที่เป็นเครื่องมือแชตสำหรับการทำงานคล้ายกับ Slack ด้วย (ซึ่งตัวนี้ก็เปลี่ยนชื่อเป็น Zoom Team Chat แล้ว)
ในบทความของเว็บไซต์ Fast Company เอริค หยวน (Eric Yuan) ซีอีโอและผู้ก่อตั้งซูมได้ให้สัมภาษณ์เอาไว้ว่าตอนนี้บริษัทพยายามสื่อสารให้ชัดเจนว่าแอปพลิเคชันหลายอย่างที่บริษัทมีนั้นถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาของการสื่อสารและเชื่อมโยงคนให้เข้าถึงกันได้ ไม่ใช่แค่ประชุมออนไลน์เท่านั้น หยวนกล่าวว่า
“ข่าวดีคือซูมได้รับความไว้วางใจอยู่แล้วตอนนี้จากการทำงานหนักมาหลายปีและโรคระบาดที่เกิดขึ้น ลูกค้าเข้าใจว่าซูมเป็นบริษัทที่ยอดเยี่ยมและช่วยให้คนเชื่อมต่อกันอย่างแท้จริง”
ความพยายามอย่างหนึ่งที่เราเห็นได้อย่างชัดเจนคือการรีแบรนด์และปรับโลโก้ใหม่ของบริษัทจากตัว ‘O’ สองตัวที่อยู่ตรงกลาง ZOOM ตอนนี้กลายเป็นสัญลักษณ์ของบริการด้านต่าง ๆ ของบริษัทในรูปทรงกลม 6 อัน ดูแล้วก็คล้ายกับการยืด ZOOM ออกเป็น ZOOOOOOM ประมาณนั้นเลย โดยเจ้าสัญลักษณ์กลม ๆ 6 อันก็เป็น Team Chat, Phone, Meetings, Rooms, Events และ Contact Center
(ซึ่งที่ผ่านมาที่เราบอกว่า ‘Zoom’ ที่จริงมันคือ ‘Zoom Meetings’ ครับ)
เป้าหมายของซูมไม่ใช่เพียงแค่การแสดงถึงความสามารถและบริการที่บริษัททำได้ในตอนนี้ แต่มันยังเป็นการเผื่อพื้นที่ให้บริษัทได้เติบโตในอนาคตด้วย โดย เคลลี สเตกเคิลเบิร์ก (Kelly Steckelberg) ซีเอฟโอของบริษัทกล่าวว่า “สิ่งที่เราพยายามทำคือการกลายเป็นระบบปฏิบัติการของวันทำงานของคุณนั่นแหละ” ซึ่งหยวนก็ย้ำเหมือนกันว่า “ด้านหนึ่งมันก็เป็นโอกาส ส่วนอีกด้านหนึ่งมันก็คือความท้าทายที่เราต้องเผชิญ”
คู่แข่งในตลาดอย่าง Microsoft หรือ Google ถือเป็นเจ้าใหญ่ที่ซูมต้องรับมือให้ดี เพราะทั้งสองบริษัทล้วนมีบริการ (Gmail, Words ฯลฯ) อื่น ๆ ที่มาเป็นแพ็กเกจให้กับลูกค้าองค์กรด้วย สำหรับซูม หยวนดูจะไม่ได้พยายามเข้าไปแย่งตลาดตรงนั้น (ซึ่งก็อาจจะเป็นเรื่องดีเพราะน่าจะไม่ใช่ความถนัด) แต่มุ่งไปทางอื่นอย่างการพัฒนา Zoom Events ที่เป็นอีเวนต์ออนไลน์ การประชุมสำหรับบริษัทขนาดใหญ่หรืองานคอนเสิร์ตต่าง ๆ หรืออย่าง Zoom Contact Center ที่เป็นแพลตฟอร์มดูแลให้บริการลูกค้าตั้งแต่แชต โทรศัพท์ ข้อความ หรือวิดีโอ นอกจากนั้นก็มี Zoom IQ for Sales ที่ใช้ AI เพื่อให้ฝ่ายขายเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ หยวนบอกว่า “เรายังมีบริการอื่น ๆ ที่กำลังทำอยู่อีกเยอะเลย”
ตรงนี้อาจจะเป็นจุดแข็งของซูมที่โฟกัสเกี่ยวกับการสื่อสารและเชื่อมโยงคนเข้าหากันและไม่พยายามเป็นบริษัทที่มีแอปฯสำหรับทุกอย่าง (ลองคิดดูว่าถ้าซูมไปทำ Words หรืออีเมล ลูกค้าก็อาจจะสับสนได้เหมือนกัน)
สิ่งที่ซูม (และองค์กรอื่น ๆ ด้วย) ยังต้องพัฒนาต่อไปในช่วงนี้คือการปรับตัวให้เข้ากับยุคหลังโควิด-19 ที่บางส่วนของพนักงานมีการกลับเข้าไปทำงานที่ออฟฟิศบ้าง บางส่วนก็ยังทำงานที่บ้าน เป็นกึ่งผสมแบบ Hybrid การสื่อสารจึงเป็นเรื่องสำคัญมากกว่าแต่ก่อน
การประชุมออนไลน์เพียงอย่างเดียวนอกจากทำให้เกิดภาวะ “Zoom Fatigue” แล้ว (อาการล้าจากการซูมมากเกินไป) มันยังลดประสิทธิภาพในการทำงานลงอีกด้วย ตอนนี้เราจึงเห็นการผสมผสานกันระหว่างประชุมออนไลน์บ้าง บวกกับ Zoom Team Chat ที่เวลามีประเด็นอะไรก็พิมพ์ทิ้งไว้เดี๋ยวคนที่เกี่ยวข้องก็มาตอบ ซึ่งก็เป็นการปรับตัวกับระบบทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปในองค์กรปัจจุบันด้วย
ในอนาคตที่ไกลออกไปอีกหน่อยเราน่าจะเห็นซูมในเมตาเวิร์ส (ถ้าเกิดขึ้นได้จริง ๆ) หยวนบอกว่า “ผมคิดว่าการคุยแบบวิดีโอ และ AR, VR และเมตาเวิร์ส สุดท้ายจะรวมเป็นอันเดียวกัน” ซึ่งเมื่อปีก่อนเขาได้ร่วมมือกับ Meta (บริษัทแม่ของ Facebook) โดยให้ผู้ใช้อุปกรณ์เฮดเซ็ท Quest สามารถเข้าประชุมซูมในห้องประชุมของพื้นที่เสมือนของ Meta ได้ด้วย
แต่ไม่ว่าเมตาเวิร์สจะออกมาในรูปแบบไหน สเตกเคิลเบิร์กก็บอกว่า “วิสัยทัศน์ของหยวนนั้นคือการทำให้ประชุมซูมดีกว่าการประชุมแบบที่มาเจอกันมาโดยตลอด และในบางด้านมันก็เป็นแบบนั้นแล้ว เราสามารถอัดวิดีโอได้ มีซับไตเติลได้ แปลได้ สิ่งเหล่านี้ทำไม่ง่ายเลยถ้าเรานั่งอยู่ด้วยกันในห้อง”
จริงอยู่ที่ว่าชื่อเสียงของซูมนั้นมาโด่งดังเปรี้ยงปร้างเมื่อโควิดระบาดอย่างหนักในช่วงปี 2020 แต่ความจริงแล้วบริการของซูมเริ่มขึ้นตั้งแต่ปี 2013 และก่อนหน้านั้นการโทรคุยผ่านวิดีโอคอลก็มีมาก่อนแล้วหลายปี แต่มันใช้งานได้ไม่ค่อยดี ทั้งภาพและเสียงที่ไม่ชัด รวมถึงการเชื่อมต่อที่ไม่เสถียร จึงไม่เป็นที่นิยมสักเท่าไหร่ โดยเฉพาะการใช้เพื่อทำงาน ซูมเข้ามาเปลี่ยนตรงนี้ทั้งหมดและทำให้การประชุมออนไลน์กลายเป็นเรื่องที่เราทำอยู่ทุกวันไปเรียบร้อย
แม้ว่าตอนนี้ซูมสำหรับหลาย ๆ คนอาจจะกลายเป็นอดีตไปแล้วเพราะกลับไปทำงานหรือเปลี่ยนไปใช้บริการของที่อื่น แต่ในส่วนขององค์กรขนาดใหญ่แล้วซึ่งเป็นรายได้หลักของบริษัทก็ยังถือว่าเติบโตได้ดี รายได้ของบริษัทแม้จะชะลอตัวลงแต่ก็ยังทำกำไรได้ จากปี 2021 รายได้ราว ๆ 2,650 ล้านเหรียญสหรัฐ มาปี 2022 ที่ราว ๆ 4,100 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ก็ถือว่าเติบโตได้ไม่เลวเลย
แต่ถึงอย่างนั้นก็ตาม อนาคตของซูมก็ยังถือว่ามีอะไรที่ต้องทำอีกมาก ไม่ว่าจะเป็นการปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยการทำงานแบบ Hydrid หรือมองไปยังเมตาเวิร์ส แต่สิ่งสำคัญที่ทำให้ซูมนั้นโด่งดังและเป็นจุดแข็งคือเรื่องของความเรียบง่ายในการใช้งาน (อย่างที่เราเห็นกับซูมว่ามันใช้งานง่ายมาก ๆ กดลิงก์เดียวเข้าประชุมได้เลย) ซึ่งตอนนี้หยวนก็ยังคงมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ให้ใช้งานเครื่องมือทุกอย่างให้ง่ายที่สุดเช่นเดิม เขาบอกว่า
“ผมยังจำช่วงวันแรก ๆ ของซูมได้ดีเลย บางครั้งผมนั่งมองหน้าจอเป็นชั่วโมงเลยจริง ๆ โดยไม่ทำอะไรเลย คิดในหัวว่าจะทำให้มันใช้งานง่ายขึ้นได้ยังไง การเพิ่มฟีเจอร์เป็นเรื่องง่าย แต่การลดความยุ่งยากเป็นเรื่องยากกว่ามาก”
ที่มา:
Fast Company Fool.com
Thurrott.com
Reuters
พิสูจน์อักษร : สุชยา เกษจำรัส