ปัจจุบัน Branding ก็ยังเป็นเรื่องที่จำเป็น ไม่ต่างจากสมัยก่อน เพราะแบรนด์ก็เป็นเหมือนยอดมงกุฎของการสื่อสารระหว่างผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรากับลูกค้าอยู่ดี สินค้าหรือบริการจะดีหรือแย่ ลูกค้าก็จะจำเรื่องนั้นโดยผูกกับแบรนด์เป็นหลักเหมือนที่ผ่านมาตลอดหลายสิบ หลายร้อยปีของวิชาการตลาด แต่ด้วยเทคโนโลยีและนิสัยคนรุ่นใหม่ๆ ก็ทำให้มีวิธีรับมือแตกต่างกันออกไป

การรักษา Brand Loyalty เดิมที่มีอยู่แล้ว

จุดสำคัญคือวิเคราะห์ว่าอะไรเป็นจุดเด่นที่ทำให้คนจดจำแบรนด์และรักษาสิ่งนั้นไว้ เช่นแบรนด์โรงพยาบาล อาจจะโดดเด่นที่การบริการ หรือโดดเด่นด้านการรักษาเฉพาะด้าน หรือแบรนด์ร้านขนมที่โดดเด่นในเมนูใด เมนูหนึ่ง ก็รักษาแบรนด์โดยคงคุณภาพด้านนั้นเอาไว้ และนำความถนัดตรงนั้นมาต่อยอดต่อไป

แต่การขยายฐานลูกค้าออกไป ก็ต้องเข้าใจธรรมชาติของคน Gen Y, Gen Z

พฤติกรรมของลูกค้ารุ่นใหม่ยุคปัจจุบัน

• ค้นหารีวิวทุกอย่างก่อนซื้อ ก่อนใช้บริการ เรื่องเล็กๆ อย่างหาร้านอาหาร หรือซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นยังหารีวิวแล้วรีวิวอีก ไม่ต้องคิดถึงของที่มีราคาสูงเลยว่าจะต้องค้นเน็ตจนตาแทบหลุดขนาดไหน
• แน่นอนว่าต้องเปรียบเทียบราคาในเน็ตก่อน แต่จุดนี้มีข้อแม้คือ ถ้าเป็นของที่เหมือนๆ กัน แทนกันได้ เช่นซื้อน้ำยาล้างจาน ซื้อ iPhone รุ่นเดียวกัน อันนี้ลูกค้าจะเลือกที่ราคาถูกที่สุด แต่ถ้าเป็นของที่เกี่ยวกับจิตใจ และคุณภาพคลุมเครือ ไม่รู้ว่าอะไรดีกว่าแน่ชัด เช่นการเลือกห้องพักโรงแรม การเลือกรักษาพยาบาล หรือการเลือก Smartphone หลายรุ่น หลายยี่ห้อ ลูกค้าอาจจะเลือกที่มีราคาสูงหน่อย เพราะคิดว่าของแพงกว่า ก็น่าจะดีกว่า
• เหตุผลของการแพงกว่า สามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่
  • ดูดีกว่า
  • สะดวกกว่า
  • น่าเชื่อถือกว่า
• เรื่องนี้ดูที่เหล่าแบรนด์เนมได้ ว่าสามารถตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้อย่างไร

สำหรับแบรนด์ใหม่ สิ่งที่ต้องเน้นต้องเริ่มจากความแปลกก่อน

• แปลกในสักด้านหนึ่ง เช่นแต่งร้านแปลก เมนูแปลก บริการแปลก (ในแง่ดี) เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เพื่อดึงคนให้เข้ามามีส่วนร่วม ดึงคนให้มาทดลองใช้ก่อน
• ก่อนที่จะเริ่มสื่อสารให้เข้าใจว่าจุดเด่น (ที่ยกมาไม่กี่อย่าง) นั้นสำคัญอย่างไร มีความน่าเชื่อถืออย่างไร
• แต่ความแปลกจะช่วยได้ในระยะแรกเท่านั้น สุดท้ายการที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการ หรือไม่กลับมาอีกก็อยู่ที่ตัวแปรอีกหลายตัว เช่นคุณภาพ ความคุ้มค่า ภาพลักษณ์ หรือผลิตภัณฑ์/บริการของเรานั้น ที่สำคัญคือช่วยให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้น ดีขึ้นอย่างไร
• ซึ่งถ้าตีโจทย์ออก มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แบรนด์เราก็จะเข้าไปยืนในใจลูกค้าได้ในที่สุด

สุดท้ายเรื่องแบรนด์ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญ เพราะลูกค้าจะจำเราง่ายที่สุดจากแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดีหรือร้าย