ก่อนหน้านี้เราได้เห็นภัยต่อผู้ใช้จากการไม่อัปเดตซอฟต์แวร์กันไปแล้ว แต่รู้หรือไม่ว่าการไม่อัปเดตซอฟต์แวร์ ไม่ปรับปรุงระบบไอทีอาจสร้างความเสียหายใหญ่กว่านั้นมาก อย่างกรณีของสายการบิน Southwest ที่กว่า 17,000 เที่ยวบินถูกยกเลิกในช่วงคริสต์มาส-สิ้นปี 2022
ในช่วงคริสต์มาสของปี 2022 เวลาซึ่งชาวอเมริกันจำนวนมากหลั่งไหลกันเดินทางไปฉลองเทศกาลแห่งความสุขกันในพื้นที่ต่าง ๆ ก็มีเหตุการณ์ไม่คาดคิด
นั่นก็คือเที่ยวบินของสายการบิน Southwest กว่า 17,000 เที่ยวบินถูกทยอยยกเลิกเนื่องจากสภาพอากาศอันเลวร้าย ผู้โดยสารจำนวนหลายหมื่นคนติดค้างอยู่ในสหรัฐอเมริกา แต่ใครจะไปคิดว่าปัญหาใหญ่ขนาดนี้มีสาเหตุมาจากการไม่อัปเดตซอฟต์แวร์
ทำไมจึงเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้น
เมื่อวันที่ 23 ธันวาคม 2022 เกิดพายุฤดูหนาวลูกใหญ่ที่พัดผ่านสหรัฐอเมริกา ทำให้หลายสายการบินต้องยกเลิกเที่ยวบิน แต่หลังจากนั้นไม่นาน สายการบินอื่น ๆ ก็สามารถกลับมาให้บริการได้ตามปกติ มีเพียงแต่ Southwest เท่านั้นที่ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง
เมื่อเทียบกับจำนวนเกือบ 20,000 เที่ยวบินที่ Southwest ต้องยกเลิกไปแล้ว สายการบินอื่นอย่าง Delta และ United ยกเลิกเที่ยวบินไปเพียงสายการบินละราว 40 เที่ยวบินเท่านั้น
Southwest ไม่ใช่สายการบินเล็ก ๆ มีส่วนแบ่งเป็นอันดับ 2 ในตลาดสายการบินของสหรัฐฯ และติด 10 อันดับสายการบินที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีมูลค่าสุทธิอยู่ที่ราว 722,000 ล้านบาท และมีเครื่องบิน Boeing 737 ในสังกัดเกือบ 800 เครื่อง
ซอฟต์แวร์เก่า
หนึ่งในสาเหตุสำคัญของความล้มเหลวครั้งนั้น นอกจากบริหารจัดการที่ผิดพลาดแล้ว คือการที่ระบบโครงสร้างพื้นฐานและซอฟต์แวร์ตารางการบินที่ Southwest ใช้อยู่ไม่ได้รับการอัปเดตมานานมากจนไม่สามารถติดตามข้อมูลนักบินและลูกเรือได้เท่าที่ควร หลังจากที่มีการยกเลิกเที่ยวบินกะทันหัน
ระบบเทคโนโลยีที่เก่าจนไม่สามารถอัปเดตได้แล้ว เรียกว่า Legacy Systems ซึ่งแม้ว่าระบบเหล่านี้จะยังสามารถทำงานได้ตามหน้าที่ของมัน แต่ก็ไม่สามารถรองรับการขยายตัวขององค์กรที่ใหญ่ขึ้นและการพัฒนาทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้
บ็อบ จอร์แดน (Bob Jordan) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Southwest เคยออกมายอมรับว่าเทคโนโลยีที่สายการบินใช้อยู่พัฒนาไม่ทันการเติบโตของ Southwest
ด้าน เคซีย์ เมอร์เรย์ (Casey Murrey) ประธานสมาคมนักบินสายการบิน Southwest ที่ออกมาชี้ว่าสายการบินออกแบบ Sky Solver ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้จัดการตารางบินขึ้นมาเอง แต่ก็ไม่ได้รับการพัฒนามานานแล้ว เขาอธิบายว่าสภาวะอากาศที่เกิดขึ้นทำให้ซอฟต์แวร์ไม่สามารถจับคู่ลูกเรือเข้ากับเครื่องบินที่มีอยู่ ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องมาคอยทำด้วยตัวเองซึ่งเป็นเรื่องยากมาก
ตัวอย่างเช่น แทนที่จะมีระบบในการติดต่อลูกเรืออัตโนมัติ พนักงานกลับต้องมาคอยโทรตามหรือควานหาลูกเรือเหล่านี้ในสนามบิน
เขาเชื่อว่าแม้ Southwest จะมีระบบจัดการการบินที่ซับซ้อนกว่าสายการบินอื่น แต่ถ้ามีซอฟต์แวร์ที่ดีก็สามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ไม่ยาก
เบ็น ชลาปพิก (Ben Schlappig) แห่งเว็บไซต์ One Mile at a Time ชี้ว่า Southwest ประสบปัญหาระดับนี้เพราะไม่ยอมลงทุนในการพัฒนาเทคโนโลยีที่เกี่ยวกับการจัดตารางเวลาของลูกเรือ โดย Southwest เพิ่งจะมีเที่ยวบินข้ามคืนเมื่อปี 2017 นี้เอง เนื่องจากก่อนหน้านี้ขาดเทคโนโลยีที่จำเป็น
ความเสียหายที่มากกว่าตัวเงิน
ผลที่เกิดขึ้นคือไม่เพียงแต่จะทำให้บริษัทได้รับความเสียหายทางการเงินเท่านั้น แต่ความเชื่อมั่นของลูกค้าและนักลงทุนต่อสายการบินก็หล่นฮวบทันที โดยหลังจากเหตุการณ์ดังกล่าวเพียงไม่กี่วัน มูลค่าหุ้นของ Southwest ในตลาดหลักทรัพย์ก็ตกลงทันทีร้อยละ 5 – 6
ขณะที่ ชีลา คาห์ยาโอกลู (Sheila Kahyaoglu) นักวิเคราะห์จาก Jefferies ประเมินว่ามูลค่าความเสียหายที่เกิดขึ้นต่อ Southwest อาจสูงถึง 700 ล้านเหรียญ (ราว 22,848 ล้านบาท)
นี่ยังไม่รวมถึงเหล่าพนักงานทั้ง นักบิน ลูกเรือ และเจ้าหน้าที่ภาคพื้นที่ออกมารวมตัวกันแสดงความหมดศรัทธาที่มีต่อบริษัท
ไม่อัปเดตซอฟต์แวร์สร้างความเสียหายหลายวงการ
กรณีที่เกิดขึ้นสะท้อนว่าระบบโครงสร้างพื้นฐานที่มีผลต่อชีวิตคนมหาศาลนั้นต้องพึ่งพาซอฟต์แวร์ที่มีคุณภาพมากเพียงใด ซึ่งการจะไม่พึ่งพาเทคโนโลยีเหล่านี้เป็นไปได้ยากมาก
เทคโนโลยีเหล่านี้ได้รับการออกแบบให้การบริหารธุรกิจขนาดใหญ่เป็นไปได้อย่างคล่องตัว แม่นยำ และลดต้นทุนอย่างมหาศาล การไม่เข้าใจเทคโนโลยีเหล่านี้จะทำให้ขาดโอกาสในการเติบโตอย่างก้าวกระโดด หรือก่อให้เกิดความผิดพลาดต่อธุรกิจอย่างใหญ่หลวง อย่างที่เห็นได้จากสายการบิน Southwest
อย่างไรก็ดี Southwest ไม่ใช่ธุรกิจการบินเดียวที่ประสบปัญหาระดับนี้ กรณีการล่มของระบบสำนักงานการบินกลางของสหรัฐฯ ที่เกิดขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ มีสาเหตุจากความผิดพลาดในระบบซอฟต์แวร์การสื่อสาร NOTAM ที่ไม่ได้รับการอัปเดตกว่า 30 ปีแล้ว
ในวงการอื่นก็มีปัญหาในลักษณะเช่นนี้ วารสาร Fleet Equipment ชี้ว่าซอฟต์แวร์การสื่อสารที่ล้าสมัยเป็นปัญหาสำคัญของอุตสาหกรรมรถบรรทุก และทำให้พนักงานขับรถตัดสินใจลาออกจากงานโดยเฉลี่ยมากถึงร้อยละ 89 เนื่องจากเพิ่มภาระและความสับสนให้กับพนักงาน
โครงสร้างพื้นฐานสำคัญและระบบการบริหารธุรกิจขนาดใหญ่จำนวนมากที่ยังใช้ระบบที่ล้าหลัง มีซอฟต์แวร์ที่ไม่ได้รับการอัปเดตมานานแล้ว การปรับแต่งเป็นไปอย่างไม่สมบูรณ์ ส่งผลให้นอกจากจะเสี่ยงต่อการขัดข้อง และทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพแล้ว ยังง่ายต่อการโจมตีทางไซเบอร์ด้วย
ที่มา Reuters, nytimes, CNN Travel, The Washington Post, MacroTrends, Statista, planespotters, Business Insider, fleetequipmentmag, TechRadar
พิสูจน์อักษร : สุชยา เกษจำรัส