ปีที่ลำบากของ Sonos เมื่อบริษัทละเลยความเห็นของพนักงาน เร่งเข็นแอปฯ ใหม่ ระบบใหม่ จนลูกค้าหาย ต้องตามแก้ถึงปัจจุบัน

เมื่อเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา Sonos บริษัทลำโพงสัญชาติอเมริกันได้เปิดตัวแอปพลิเคชันเวอร์ชันใหม่ ซึ่งได้รับเสียงวิจารณ์เชิงลบจากผู้ใช้ เนื่องจากมีข้อบกพร่องมากมายและการถอดคุณสมบัติบางอย่างออกไป เบื้องหลังของปัญหานี้เกิดจาก “หนี้ทางเทคนิค” (technical debt) ที่ Sonos ละเลยการแก้ไขโค้ดเก่าที่ล้าสมัยแล้วไปมุ่งพัฒนาฟีเจอร์ใหม่แทน จนทำให้เกิดปัญหาโครงสร้างระบบ ลามไปเกิดปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า และทำให้ผลิตภัณฑ์ที่วางแผนจะเปิดตัวในปีนี้ต้องเลื่อนออกไป

ในช่วงการพัฒนาแอปฯ Sonos ลดพนักงานและปรับองค์กรภายในซึ่งสร้างความวุ่นวาย ทำให้การทำงานไม่ราบรื่น เมื่อใกล้ถึงกำหนดเปิดตัว แม้พนักงานจะประท้วงว่าตัวแอปฯ ยังไม่พร้อม แต่บริษัทก็เร่งเปิดตัวแอปฯ เพื่อตอบสนองนักลงทุน อดีตพนักงานระบุว่าบริษัทมุ่งเน้นดึงดูดลูกค้าใหม่มากกว่าดูแลอุปกรณ์ที่มีอยู่ของลูกค้าปัจจุบัน พนักงานบางส่วนกลัวว่าจะสูญเสียงานหากคัดค้านการเปิดตัวแอปฯ ก็เลยต้องปล่อยเลยตามเลย

Sonos ได้ทำการตรวจสอบภายในและพบว่ามีข้อผิดพลาดสำคัญที่ควรแก้ไขก่อนเปิดตัว แต่กลับมองข้ามบั๊กที่มีความสำคัญน้อยกว่า ส่งผลให้หลังเปิดตัวแอปฯ มีปัญหามากมาย จนทำให้ลูกค้าเก่าไม่พอใจ ลูกค้าใหม่ก็กังวลกับปัญหาที่เกิดขึ้น ทำให้บริษัทคาดว่าจะพลาดเป้าหมายรายได้ประจำปีถึง 200 ล้านดอลลาร์ และได้มีการปลดพนักงานบางส่วนพร้อมทั้งยกเลิกโบนัสประจำปี

แพทริค สเปนซ์ (Patrick Spence) CEO ของ Sonos ออกมาขอโทษลูกค้าในเดือนกรกฎาคม และให้คำมั่นว่าจะแก้ไขบั๊กอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้บริษัทยังได้พิจารณาการนำแอปฯ เวอร์ชันเก่ากลับมา แต่ไม่สามารถทำได้เนื่องจากมีการอัปเดตเซิร์ฟเวอร์คลาวด์ไปแล้ว ทำให้ย้อนกลับมาไม่ได้

เพื่อแก้ไขปัญหา Sonos ได้ตัดสินใจเลื่อนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในปี 2024 และมุ่งเน้นพัฒนาแอปฯ ให้ดียิ่งขึ้น โดยนำวิศวกรที่มีประสบการณ์มากที่สุดมาร่วมทีม

เรื่องนี้จึงเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาในโลกธุรกิจ เมื่อผู้บริหารตัดสินใจในเชิงธุรกิจ โดยมีข้อมูลด้านเทคนิคไม่มากพอ หรือคิดในแง่ดีเกินไปว่าปัญหาเชิงเทคนิคจะแก้ได้ไม่ยาก