โลกของการทำงานของแต่ละบริษัทกำลังจะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว หลังจาก Gartner บริษัทวิจัยชื่อดังออกมาคาดการณ์ว่า เทคโนโลยี Agentic AI ที่สามารถดำเนินการแทนมนุษย์ได้เอง จะเข้ามาเปลี่ยนโฉมงานบริการลูกค้าโดยสิ้นเชิง โดยภายในปี 2029 เอไอประเภทนี้จะสามารถจัดการปัญหาลูกค้าทั่วไปได้ถึง 80% โดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่เข้ามายุ่งเกี่ยวเลย
Agentic AI ต่างจาก AI แบบเดิมที่เพียงให้ข้อมูลหรือสรุปคำถาม เพราะพวกมันสามารถลงมือทำแบบอัตโนมัติ เช่น ช่วยยกเลิกการสมัครบริการ ค้นหาโปรโมชั่นที่ดีที่สุด หรือแม้แต่ต่อรองค่าจัดส่งให้ลูกค้า โดยไม่ต้องมีมนุษย์คอยกดสั่งหรือยืนยันทีละขั้นตอนอีกต่อไป
ผลดีจากการเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้แค่ช่วยลดภาระงานของทีมบริการลูกค้า แต่ยังอาจช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 30% ซึ่งหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพในระดับองค์กรอย่างชัดเจน โดยองค์กรจะต้องเร่งปรับตัวเพื่อรองรับทั้งลูกค้ามนุษย์และลูกค้าจากฝั่งเครื่องจักร ที่เป็นเอเยนต์ AI ด้วยกันเอง
โดยแดเนียล โอซัลลิแวน นักวิเคราะห์อาวุโสจาก Gartner อธิบายว่า “Agentic AI ไม่ได้แค่ให้คำแนะนำ แต่จะลงมือดำเนินการแทนลูกค้า เป็นการเข้าสู่ยุคใหม่ของประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้ความพยายามน้อยลง แต่ได้ผลลัพธ์มากขึ้น”
สำหรับองค์กรที่ยังคงพึ่งพาทีมงานมนุษย์ในการตอบสนองคำร้องขอของลูกค้า Gartner แนะนำให้เริ่มเตรียมโครงสร้างพื้นฐานที่สามารถรองรับปริมาณการใช้งานจากเอไอ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพของระบบบริการอัตโนมัติ และการแยกเส้นทางบริการระหว่างลูกค้ามนุษย์กับเอไอ เพื่อให้สามารถจัดการกับงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ การตั้งนโยบายสำหรับการโต้ตอบของเอไอก็เป็นอีกเรื่องสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย หรือแนวทางการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่เป็นมนุษย์อย่างไร้รอยต่อ เมื่อลูกค้าต้องการ