รายงานวิจัย “ปลดล็อคโลกเศรษฐกิจในยุคแห่งการปฏิรูปด้วยดิจิทัล” ที่จัดทำขึ้นโดย ไมโครซอฟท์ และ ไอดีซี เอเชียแปซิฟิก เผยว่าการปฎิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัล (Digital Transformation) จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (GDP) ของประเทศไทยเพิ่มสูงขึ้นเป็นมูลค่ากว่า 9 พันล้านเหรียญสหรัฐ หรือราว 2.82 แสนล้านบาท ภายในปี 2564 และขับเคลื่อนให้อัตราการเติบโตของ GDP เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยราว 0.4% ต่อปี

  • นอกจากนี้ รายงานฉบับนี้ยังคาดการณ์ว่ากระบวนการการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะดำเนินไปอย่างรวดเร็วขึ้นมากในอนาคต จากที่ในปัจจุบันผลิตภัณฑ์และบริการที่ต่อยอดจากเทคโนโลยีดิจิทัล ทั้งในด้านอุปกรณ์พกพาคลาวด์ IoT (Internet of Things) และ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถสร้างมูลค่า GDP ให้กับประเทศไทย คิดเป็นอัตราส่วนราว 4% เท่านั้น

“ประเทศไทยกำลังเร่งเครื่องเพื่อเดินหน้าต่อไปบนเส้นทาง ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น อย่างรวดเร็ว โดยภายในช่วง 4 ปีข้างหน้า เราคาดว่ามูลค่า GDP จากผลิตภัณฑ์และบริการเชิงดิจิทัลจะพุ่งสูงขึ้นเป็นราว 40%” นายธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าว “ในขณะเดียวกัน องค์กรทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกต่างก็นำเทคโนโลยีล่าสุดอย่าง AI มาใช้งานเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การปฏิรูปธุรกิจ ซึ่งจะมีผลให้การเติบโตของเทคโนโลยีดิจิทัลยิ่งรวดเร็วขึ้นไปอีก”

รายงานวิจัยของ ไมโครซอฟท์ และ ไอดีซี ได้รวบรวมความคิดเห็นจากผู้บริหารในองค์กรขนาดกลางและใหญ่จำนวน 1,560 ท่าน ใน 15 ประเทศและเขตการปกครองทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เพื่อเผยถึงผลกระทบและความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัล สำหรับในประเทศไทย ผู้บริหารรวม 100 ท่าน ได้ระบุถึงประโยชน์หลัก 5 ประการที่องค์กรได้รับจากการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัล ดังต่อไปนี้

ผู้นำโลกดิจิทัลทั่วเอเชียแปซิฟิก พร้อมชิงชัยคว้าโอกาสเพื่อการเติบโตทางเศรษฐกิจ

  • รายงานวิจัยฉบับนี้พบว่ากว่า 82% ขององค์กรในประเทศไทยได้เริ่มเดินหน้าบนเส้นทาง ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น แล้ว แต่หากถอยมามองในภาพรวมระดับภูมิภาค กลับมีองค์กรเพียงแค่ 7% เท่านั้น ที่มีศักยภาพและกลยุทธ์เชิงดิจิทัลอยู่ในระดับผู้นำ ทั้งนี้ องค์กรที่เป็นผู้นำด้านดิจิทัลจะต้องมีกลยุทธ์สำหรับการปฎิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ และมีสัดส่วนรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการเชิงดิจิทัลไม่ต่ำกว่าหนึ่งในสาม โดยขณะนี้ เทคโนโลยีดิจิทัลช่วยให้องค์กรในกลุ่มผู้นำนี้สามารถยกระดับประสิทธิภาพและผลงานขององค์กรได้ราว 20-30% ในแต่ละด้าน เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรในกลุ่มผู้ตามแล้ว ผู้นำเชิงดิจิทัลจะได้รับประโยชน์จากการปฏิรูปธุรกิจมากกว่าองค์กรในกลุ่มผู้ตามราวหนึ่งเท่าตัว และช่องว่างนี้จะยิ่งเพิ่มขึ้นอีกในปี 2563 ปัจจุบัน ราวครึ่งหนึ่งขององค์กรในกลุ่มผู้นำมีกลยุทธ์ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นเต็มรูปแบบไว้ขับเคลื่อนการทำงานขององค์กรแล้ว

“การปฎิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลเป็นกระแสความเคลื่อนไหวที่กำลังขยายตัวอย่างรวดเร็วขึ้นเรื่อยๆ โดยไอดีซีคาดว่าในปี 2564 กว่า 48% ของ GDP ของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะมีที่มาจากผลิตภัณฑ์และบริการเชิงดิจิทัล ในขณะที่ประเทศไทยมีอัตราส่วนนี้อยู่ที่ 40% ซึ่งถือว่าเป็นไปในทิศทางเดียวกับชาติอื่นๆ ในภูมิภาค ขณะที่การเติบโตและพัฒนาของทุกภาคอุตสาหกรรมจะขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์ บริการ ระบบงาน และความร่วมมือที่ล้วนผ่านการยกระดับด้วยนวัตกรรมดิจิทัล ส่วนองค์กรในกลุ่มผู้นำจะสามารถสร้างผลประโยชน์ทางธุรกิจได้ดีกว่ากลุ่มผู้ตามถึงหนึ่งเท่าตัว ไม่ว่าจะเป็นในด้านประสิทธิผลการทำงาน การลดค่าใช้จ่าย หรือเสียงสนับสนุนจากฐานลูกค้า องค์กรที่ต้องการจะแข่งขันในตลาดได้อย่างทัดเทียม จะต้องเปลี่ยนระบบการประเมินผลงานขององค์กร ปรับโครงสร้างการทำงาน และออกแบบแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ใช้งานอยู่ขึ้นมาใหม่ให้เหมาะสม” นายไมเคิล อะราเน็ตตา รองประธานบริหาร ไอดีซี ไฟแนนเชียล อินไซต์ กล่าว

รายงานวิจัยของไมโครซอฟท์และไอดีซี เผยให้เห็นถึงข้อแตกต่างหลักๆ ระหว่างองค์กรในระดับผู้นำและผู้ตามเชิงดิจิทัลไว้ดังนี้

  • องค์กรกลุ่มผู้นำจะให้ความสนใจกับคู่แข่งและเทคโนโลยีใหม่ๆ มากกว่า เนื่องจากระบบเศรษฐกิจในยุคดิจิทัลได้เปิดทางให้กับคู่แข่งทางธุรกิจในรูปแบบใหม่ๆ รวมถึงเทคโนโลยีใหม่เช่น AI ที่เข้ามาพลิกโฉมรูปแบบการทำธุรกิจในหลายมิติ
  • ความคล่องตัวในการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับองค์กรในระดับผู้นำ ขณะที่กลุ่มผู้ตามมักมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและศักยภาพในการทำกำไร
  • องค์กรหลายรายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกได้เริ่มหันมาวัดผลการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลด้วยเกณฑ์วัดผล (KPI) ในรูปแบบใหม่ๆ เช่นประสิทธิภาพของระบบงาน การใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์กับผลประกอบการ และการเสริมสร้างความผูกพันของลูกค้ากับองค์กร ซึ่งวัดได้ด้วยระบบคะแนน Net Promoter Score (NPS) ทั้งนี้ เมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว องค์กรในระดับผู้นำมีความสนใจในด้านการใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มรายได้ เสริมประสิทธิภาพการทำงาน และพลิกรูปแบบการทำธุรกิจ มากกว่าองค์กรในกลุ่มผู้ตามเป็นอย่างมาก
  • องค์กรในกลุ่มผู้นำเล็งเห็นถึงและเข้าใจในอุปสรรคบนเส้นทางการปฏิรูปธุรกิจมากกว่ากลุ่มผู้ตาม โดยนอกจากประเด็นปัญหาด้านการขาดทักษะและความปลอดภัยเชิงไซเบอร์แล้ว องค์กรระดับผู้นำยังตระหนักดีถึงความจำเป็นในการเสริมศักยภาพด้านการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อเปิดมุมมองใหม่ในการแข่งขันในตลาด
  • องค์กรระดับผู้นำต่างสนใจที่จะลงทุนในเทคโนโลยี AI และ IoT ในปี 2561 นี้ และยังมีความมุ่งมั่นที่จะลงทุนในด้านศักยภาพการวิเคราะห์ข้อมูลสูงกว่าองค์กรในกลุ่มผู้ตามอีกด้วย

องค์กรในกลุ่มผู้นำแตกต่างจากองค์กรอื่นๆ อย่างชัดเจน ด้วยความสามารถในการคว้าโอกาสจากการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัล ด้วยคุณลักษณะเฉพาะตัวเชิงวัฒนธรรมขององค์กรดังต่อไปนี้

“องค์กรในยุคนี้ควรปรับแนวคิดให้เป็นไปตามแนวทางของกลุ่มผู้นำในโลกดิจิทัล เพื่อพัฒนาระบบนิเวศเชิงดิจิทัลในองค์กร ทั้งสำหรับพนักงาน ลูกค้า และพันธมิตร และเพิ่มมูลค่าให้กับระบบงานขององค์กรในภาพรวม” นายอัลเบอร์โต้ กรานาดอส รองประธานฝ่ายขาย การตลาด และบริการ ไมโครซอฟท์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว “ไมโครซอฟท์เองมีศักยภาพที่แตกต่างและโดดเด่นกว่าใครในการสนับสนุนให้องค์กรต่างๆ ทั่วทั้งภูมิภาคนี้ได้ก้าวสู่ความสำเร็จบนเส้นทาง ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น เราสามารถพูดเช่นนี้ได้อย่างมั่นใจ เพราะว่าองค์กรของเราเองก็ได้ผ่านกระบวนการปฏิรูปนี้มาแล้วเช่นกัน เราจึงเข้าใจดีว่าการบรรลุผลสำเร็จในโลกดิจิทัลนั้น จำเป็นต้องอาศัยปัจจัยใดบ้าง”

ผลประโยชน์จาก ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ครอบคลุมถึงหลากหลายภาคส่วนในสังคม

ผู้บริหารองค์กรที่เข้าร่วมการสำรวจในครั้งนี้เชื่อว่าการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลจะก่อให้เกิดประโยชน์กับสังคม 3 ประการใหญ่ๆ ดังต่อไปนี้

  1. โอกาสในการสร้างรายได้ส่วนบุคคล ผ่านทางงานอิสระและงานเชิงดิจิทัล
  2. การเปิดตำแหน่งงานใหม่ที่มีรายได้สูงขึ้น
  3. สังคมเมืองที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ปลอดภัยขึ้น รองรับวิถีชีวิตที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ผู้บริหารในประเทศไทยเชื่อว่าตำแหน่งงานกว่า 95% จะมีเนื้องานหรือขอบเขตการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วง 3 ปีข้างหน้านี้ ด้วยผลกระทบจากปรากฏการณ์ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น โดยตำแหน่งงานถึง 65% จะมีมูลค่าและความต้องการด้านทักษะเพิ่มสูงขึ้น หรือปรับเปลี่ยนรูปแบบไปในทิศทางใหม่ เพื่อให้ตอบรับความต้องการของสังคมยุคดิจิทัล

“การปฎิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลในแถบเอเชียแปซิฟิกจะมีผลกระทบกับตลาดแรงงาน โดยตำแหน่งงานหลายประเภทอาจจะเปลี่ยนแปลงหรือพัฒนารูปแบบไปในทิศทางใหม่ๆ อย่างไรก็ดี กว่า 79% ของผู้บริหารที่เข้าร่วมการสำรวจมองว่าบุคลากรรุ่นใหม่ในองค์กรของตน มีทักษะแห่งอนาคตมากเพียงพอให้พวกเขาสามารถขยับขยายไปรับมือกับตำแหน่งงานใหม่ได้” นายธนวัฒน์เผย

แนวทางการคว้าโอกาสในยุคแห่งการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัล

  • องค์กรในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกต่างต้องเร่งเครื่องเดินหน้าบนเส้นทาง ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น เพื่อคว้าโอกาสใหม่ๆ ให้ได้คุ้มค่าที่สุด และปรับตัวให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากการเริ่มประยุกต์ใช้งาน AI อย่างแพร่หลาย ยิ่งไปกว่านั้น ทุกองค์กรยังต้องหันมาให้ความสนใจกับการแปรรูปทรัพยากรข้อมูลในมือให้กลายเป็นมุมมองใหม่ๆ ในตลาด โอกาสในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการเชิงดิจิทัลรูปแบบใหม่ หรือแม้แต่ช่องทางการสร้างรายได้จากการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับคู่ค้าอย่างปลอดภัย

คุณปริยา จุลกะรัตน์ ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายการพาณิชย์ดิจิทัลและการตลาดรายได้เสริมองค์กร บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เผยว่า “การบินไทยได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ภายในองค์กร ไม่ใช่แค่เพียงเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตต่อไปเท่านั้น แต่เรายังต้องการพลิกธุรกิจให้ทันวันพรุ่งนี้ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องอาศัยความเข้าใจที่ลึกซึ้งในตัวลูกค้าเอง ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญในทุกภารกิจของเรา”

  • เมื่อเร็ว ๆ นี้ การบินไทย ได้ยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าด้วยการเปิดตัว “น้องฟ้า” แชทบอทที่นำ เทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้ในการตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้า โดยสามารถสนทนากับลูกค้าได้ทั้งในภาษาไทยและภาษาอังกฤษ “น้องฟ้า” พัฒนาขึ้นโดยใช้ชุดเครื่องมือการพัฒนาบอทของ ไมโครซอฟท์ (Microsoft Bot Framework) และบริการบอทสำหรับแพลตฟอร์ม คลาวด์ ไมโครซอฟท์ อาซัวร์ (Azure Bot Service) จึงทำให้สามารถตอบสนองทุกข้อซักถามได้อย่างทันท่วงทีตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นในด้านข้อเสนอพิเศษ การเช็กอินออนไลน์ ตารางเที่ยวบิน สินค้า และบริการเสริมมากมาย และหากคำถามใดที่บอท “น้องฟ้า” ไม่สามารถให้คำตอบได้ ลูกค้าสามารถเลือกติดต่อเจ้าหน้าที่ต่อไปได้

นอกจากนี้ การบินไทย ยังมีแผนที่จะพัฒนาเว็บไซต์รูปแบบใหม่ที่นำข้อมูลของลูกค้ามาใช้เป็นพื้นฐานในการปรับเปลี่ยนข้อมูลและเนื้อหาที่แสดงบนหน้าเว็บให้ตรงกับความสนใจของผู้เยี่ยมชมแต่ละคน ขณะที่แอปพลิเคชันสำหรับสมาร์ทโฟน ของการบินไทยก็จะได้รับการพัฒนาต่อยอดให้มีความสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น

“ยุคนี้เป็นยุคของการพลิกธุรกิจด้วยคลาวด์ จึงทำให้เราสามารถเสริมศักยภาพของพนักงานให้ได้เข้าถึงระบบการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจกับลูกค้าให้ลึกซึ้งกว่าเดิม และนำความเข้าใจนี้ไปยกระดับบริการของเราให้ตรงกับความต้องการของพวกเขามากยิ่งขึ้น เรามุ่งหวังให้พนักงานของเราสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงเล็กๆ ในระบบงาน ที่ทบรวมกันจนเกิดเป็นความประทับใจที่เหนือกว่าสำหรับลูกค้า” คุณปริยาเสริม

ไมโครซอฟท์แนะนำให้องค์กรต่างๆ เดินหน้าสู่สถานะความเป็นผู้นำบนเส้นทางการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัล ภายใต้กลยุทธ์ดังนี้

  1. วางรากฐานวัฒนธรรมเชิงดิจิทัล – องค์กรในปัจจุบันต้องพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานภายในอย่างแน่นแฟ้น ควบคู่ไปกับความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและคู่ค้าหลากหลายราย โดยองค์กรสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์และประยุกต์ใช้เพื่อประกอบการตัดสินใจได้ในหลายด้าน จนทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของทั้งลูกค้าและคู่ค้าได้ดียิ่งขึ้น
  2. พัฒนาระบบนิเวศเชิงข้อมูล – ในโลกยุคดิจิทัล องค์กรทุกแห่งต่างมีกระแสข้อมูลไหลเข้ามามากมาย ทั้งจากแหล่งภายในและภายนอกองค์กร กุญแจสำคัญที่จะทำให้องค์กรก้าวสู่ความเป็นผู้นำในยุคดิจิทัลได้ คือการแปรรูปข้อมูลเหล่านี้ให้กลายเป็นสินทรัพย์ที่มีมูลค่า และการแบ่งปันแลกเปลี่ยนข้อมูลทั้งภายในและภายนอกองค์กร ในรูปแบบที่ทั้งเปิดกว้างและปลอดภัยควบคู่กันไป นอกจากนี้ การวางกลยุทธ์ด้านข้อมูลให้เหมาะสมกับแนวทางการปฏิบัติงานจะช่วยให้องค์กรสามารถเริ่มต้นพัฒนาระบบ AI ของตนเองได้ เพื่อเสริมศักยภาพในด้านการวิเคราะห์ข้อมูล ค้นหามุมมองและแนวทางใหม่ๆ ในการทำธุรกิจต่อไป
  3. เปลี่ยนแปลงจากเรื่องเล็ก ทบผลไปสู่เรื่องใหญ่ – โดยส่วนใหญ่แล้ว การปฎิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลไม่ได้เริ่มต้นด้วยการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร แต่กลับออกเดินก้าวแรกด้วยการเปลี่ยนแปลงจุดเล็กๆ จำนวนมาก ผ่านทางโครงการขนาดย่อมที่ใช้เวลาไม่นาน ทำประโยชน์ให้กับธุรกิจได้อย่างเห็นผล และสามารถต่อยอดหรือขยายตัวไปสู่การดำเนินนโยบายเชิงดิจิทัลในรูปแบบที่กว้างขวางและแปลกใหม่ยิ่งขึ้นต่อไป
  4. ปลูกฝังทักษะแห่งอนาคต ทั้งในระดับบุคคลและองค์กร – องค์กรในปัจจุบันต้องหันมาพิจารณาแนวทางการพัฒนาบุคลากรและการปรับพื้นฐานทักษะของพนักงาน เพื่อให้บุคลากรมีความสามารถพร้อมรับมือกับความท้าทายในอนาคต เช่นการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน การคิดวิเคราะห์ หรือความคิดสร้างสรรค์เชิงเศรษฐกิจดิจิทัล นอกจากนี้ องค์กรยังต้องปรับสมดุลเชิงบุคลากรเพื่อให้สามารถดึงดูดและรักษาพนักงานที่มีความถนัดในเชิงดิจิทัลได้ ควบคู่ไปกับการใช้ประโยชน์จากความยืดหยุ่นของกลุ่มคนทำงานอิสระสำหรับความต้องการเฉพาะทางในบางโอกาส สำหรับทักษะที่จำเป็นในยุคดิจิทัลนั้น ทาง LinkedIn ได้สรุปผลงานวิจัยเอาไว้ว่าบุคลากรที่จะประสบความสำเร็จในอนาคตนั้น ต้องอาศัย 3 ทักษะ “ABC” ซึ่งได้แก่ AI, Big Data และ Cloud Computing