หลังจากที่ Grab ซื้อ Uber จนแกร็บเป็นเหมือน Monopoly ผูกขาดตลาดเรียกแท็กซี่และรถต่างๆ ในไทยแต่เพียงรายเดียว ก็เริ่มมีเสียงบ่นในโลกโซเซียลถึงการใช้บริการในช่วงหลังที่ความกระตือรือล้นในการให้บริการเริ่มลดลง
ล่าสุดมีกระแสบ่นหนาหูจากผู้ใช้ Grab เป็นประจำว่าเพิ่งรู้ตัวว่าถูกแกร็บแบนการให้บริการ ซึ่งกว่าจะสืบสาวราวเรื่องออกมาได้ก็ยากลำบากเพราะ Grab ไม่มี Hotline ติดต่อ หรือช่องทางให้ผู้ใช้บริการติดต่อกับบริษัทได้ง่ายนัก
Grab จอมแบนผู้ใช้ ส่งเมลมึนๆ ฉบับเดียวเตือนลูกค้า แล้วแบนเลย
คุณพรทิพย์ กองชุน ผู้บริหารของ Jitta บริการวิเคราะห์หุ้นชื่อดัง โพสต์ในเฟซบุ๊กส่วนตัวถึงประสบการณ์งงๆ ที่ถูก Grab แบนโดยไม่รู้ตัวมา 3 เดือน ซึ่งผลปรากฎในแอปแค่เรียกรถไม่ได้ ไม่ได้มีการชี้แจงให้เข้าใจว่ากำลังถูกแบนอยู่ ซึ่งกว่าจะหาช่องทางการในการติดต่อ Grab จนรู้ว่าตัวเองถูกแบนก็ต้องเสียเวลามาก เพราะกลายเป็นว่าสามารถส่งข้อความผ่าน facebook pages เป็นหลักถึงจะติดต่อได้
โดยข้อมูลที่คุณพรทิพย์ได้จาก Grab คือค้างจ่ายเงินทริปหนึ่งเป็นมูลค่า 262 บาท ทำให้บัญชีถูกระงับ ซึ่งคุณพรทิพย์ก็สงสัยว่าทำไมถึงค้างจ่าย เพราะค้นดูในเมลก็เจอใบเสร็จแล้วนี่ ซึ่งความเข้าใจของคนทั่วไปคือ มีใบเสร็จแปลว่าจ่ายเงินแล้ว
ซึ่ง Grab ก็มีอีเมลส่งมาแจ้งลูกค้าว่าค้างจ่ายเงินในหัวข้อ
[Grab] Re: GrabCar fare THB 262 Booking id : ADR-2566851-3-154
ซึ่งคุณพรทิพย์ก็ชี้ประเด็นว่าหัวข้อเมลแบบนี้ ไม่สะดุดตาเลย ยิ่งเมลของนักธุรกิจจะมีเมลเป็นสิบๆ ฉบับเข้าต่อวัน หัวข้อเมลแบบนี้ก็ดูเหมือนเมล SPAM หรือเมลแจ้งโปรโมชั่นจาก Grab ที่ปกติจะส่งมาให้อยู่แล้ว ทำให้ไม่สนใจจะเปิดอ่าน ซึ่งเจ้าหน้าที่ Grab บอกว่าหลังจากส่งเมลแล้ว อีก 12 ชั่วโมงบัญชีของผู้ใช้จะระงับชั่วคราว ซึ่งก็ไม่มีการแจ้งเตือนมาถึงผู้ใช้อีกว่าบัญชีถูกระงับไปแล้ว
การสื่อสารไม่ชัด และไม่ให้โอกาสลูกค้า เท่ากับคุณเสียลูกค้าไปเลย
ก็แปลกใจว่าลูกค้าใช้บริการผ่านแอปเป็นหลัก ทำไมถึงไม่แจ้งเตือนผ่านหน้าแอปไปเลยว่าถูกแบน และเขียนเหตุผลชัดๆ ว่าทำไมแบน ลูกค้าจะได้แก้ไข เคสนี้คือแจ้งผ่านเมลแค่ฉบับเดียว แล้วแบนเลย เหมือนไม่อยากให้บริการกันอีกแล้ว
ถูกแบนเพราะไม่ได้จ่ายค่าโดยสาร เพราะแอปดันไม่จำเลขบัตรเครดิตอย่างเคย
ปริศนากรณีลูกค้าหลายรายถูก Grab แบนเริ่มคลี่คลาย เมื่อแอป Grab มีการเปลี่ยนระบบหรือเปลี่ยนนโยบายหรือด้วยเหตุผลกลใดก็ไม่ทราบ ทำให้ตัวแอปไม่จำหมายเลขบัตรเครดิตที่เคยใส่ (อาจจะเปลี่ยนเครื่องแล้วไม่จำติดไปด้วย หรืออัปเดทเวอร์ชั่นแอปแล้วเลขบัตรเครดิตหายไปก็ไม่ทราบได้) ทำให้ลูกค้าจำนวนมากที่ใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเป็นประจำ เมื่อใช้บริการ Grab เสร็จแล้วก็ไม่ได้จ่ายเงินสดให้ผู้ขับ เพราะคิดว่าบริษัทจะไปตัดกับบัตรเครดิตเหมือนอย่างเคย แต่เมื่อผู้ขับไม่ได้เงินจึงไปร้องเรียนกับ Grab ทำให้มีการระงับบัญชีกันเกิดขึ้น
ซึ่งเรื่องนี้ หนุ่ย-พงศ์สุข ก็เคยเจอ แต่เคสนี้คือ Grab โทรมาติดต่อ และกดแบนลูกค้าทันทีหลังจากวางสาย พร้อมกับคำตอบจาก Grab ว่า “เป็นนโยบายที่ต้องตัดก่อนและค่อยว่ากันทีหลัง”
ในความรู้สึกของลูกค้าคือพังแล้ว
แรงสะท้อนจากโซเซียล เล่าสารพัดเรื่องปวดใจกับ Grab
เนื่องจากว่าผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบในกรณีนี้มักจะเป็นนักธุรกิจที่มีการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเป็นปกติ และต้องการการใช้งานที่รวดเร็วกว่าการชำระเงินสดแล้วรอเงินทอน ทำให้มีคอนเมนต์แนะนำการให้บริการมากมาย อย่างการปล่อยให้ลูกค้า Self-service ติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้าได้ยากเย็น ก็ทำให้ปัญหานี้เกิดขึ้นมา
ก็ต้องดูกันต่อไปว่า หลังจากโลกโซเซียลได้เริ่มกระทุ้ง Grab แรงๆ แล้ว จะมีการปรับปรุงในการบริหาร หรือมีวิธีซื้อใจลูกค้าที่ใจพังกับแกร็บไปแล้วได้อย่างไร