สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เผย “ผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2558 (Thailand Internet User Profile 2015)” จำแนกตาม 4 เจนเนอเรชั่น: Gen X Gen Y Gen Z และ Baby Boomer ชี้เป็นครั้งแรกที่แยกผลสำรวจผู้ใช้เน็ตตามช่วงอายุ เพื่อให้เข้าถึงพฤติกรรมผู้ใช้อย่างแท้จริง ผลสำรวจชี้ชัด Gen Y และเพศที่ 3 ครองแชมป์ผู้ใช้ชั่วโมงเน็ตสูงสุด ขณะที่ Gen x และ Baby Boomer ติดโผผู้ใช้บัตรเครดิตซื้อของออนไลน์สูงว่าผู้ใช้ในกลุ่มอื่น พร้อมเสี่ยงได้รับความเสียหายสูงสุดจากการเผยข้อมูลส่วนตัวเพื่อซื้อของออนไลน์
จากซ้าย: หนุ่ยพงศ์สุข หิรัญพฤกษ์ พิธีกร , คุณวีรวัฒน์ หงษ์สิทธิวงศ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทรู ดิจิตอล คอนเท้น, นางสาวสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค, คุณพรชัย รุจิประภา รัฐมนตรีว่าการกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร, คุณสุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน), นายทิวา ยอร์ค เฮด โค้ช (Head Coach) Kaidee.com และคุณจุฑารัตน์ พิบูลธรรมศักดิ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เอ็นโซโก้ (ประเทศไทย) จำกัด (Ensogo)
นายพรชัย รุจิประภา รัฐมนตรีว่าการกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เปิดเผยว่า ผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยที่จัดทำขึ้นโดยเอ็ตด้า ช่วยให้ภาครัฐสามารถมองเห็นภาพรวมเกี่ยวกับทิศทางการเติบโตของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย พร้อมแนวโน้มพฤติกรรมการใช้งาน รวมไปถึงอุปสรรคต่าง ๆ ในมุมมองของคนไทยทั้งประเทศ โดยสามารถนำข้อมูลที่ได้รับมาประยุกต์ใช้ในการวางนโยบายเพื่อผลักดันและส่งเสริมการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อกระตุ้นการเติบโตทางเศรษฐกิจไปพร้อมกับภาคสังคม ได้สอดคล้องตามแผนเศรษฐกิจดิจิทัลของรัฐบาล
“และเพื่อเป็นการอำนวยความสะดวก และสร้างความเท่าเทียมในการเข้าถึงการใช้งานเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีสารสนเทศให้ครอบคลุมภาคเศรษฐกิจ และประชาชนในทุกพื้นที่ทั่วประเทศ กระทรวงไอซีที โดยคณะกรรมการบรอดแบนด์แห่งชาติได้กำหนดเป้าหมายที่จะวางโครงข่ายอินเทอร์เน็ตผ่านโครงข่ายไฟเบอร์ออปติกให้เข้าถึงทุกหมู่บ้านทั่วประเทศภายในปี 2559 และให้เข้าถึงทุกบ้านแล้วภายในปี 2560 โดยขณะเดียวกัน ก็พร้อมให้การสนับสนุนและส่งเสริมธุรกิจภาค SMEs ให้มีศักยภาพในการใช้ระบบออนไลน์ทำธุรกิจได้มากยิ่งขึ้นบนมาตรฐานข้อมูลและระบบบริการด้วยดิจิทัล สนับสนุนให้เกิดธุรกิจเกิดใหม่ดิจิทัล (Digital Entrepreneurs) อีกด้วย” นายพรชัย กล่าว
นางสุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) กล่าวว่า เอ็ตด้ามีการทำแบบสำรวจพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของคนไทยเป็นประจำทุกปี เพื่อให้ทราบถึงข้อมูลที่สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตจากประชาชนในทุกกลุ่ม เพื่อใช้ข้อมูลในการกำหนดแนวทางการพัฒนา ส่งเสริม และสนับสนุนการทำธุรกรรมออนไลน์ของประเทศที่สามารถตอบโจทย์และตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างแท้จริง
การสำรวจในปี 2558 นี้ สามารถจำแนกช่วงอายุของผู้ตอบแบบสำรวจออกเป็น 4 กลุ่มใหญ่ ได้แก่ กลุ่ม Gen X กลุ่ม Gen Y กลุ่ม Gen Z และ กลุ่ม Baby Boomer โดยแต่ละกลุ่มมีสัดส่วนการตอบคำถามที่ 26.2 % 64.6 % 2.9 % และ 6.5 % ตามลำดับ ซึ่งพบว่า การใช้งานอินเทอร์เน็ตของคนไทยในทุกช่วงของระยะเวลาการใช้งาน สูงขึ้นมากกว่าปี 2557 และเพศที่ 3 ยังคงครองชั่วโมงการใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงสุดถึง 58.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ขณะที่ Gen Y ใช้อินเทอร์เน็ตสูงถึง 54.2 ชั่วโมงต่อสัปดาห์
กลุ่มผู้เข้ามาตอบแบบสอบถามที่คัดออกมานี้คือผู้ที่เข้ามาตอบแบบสอบถามครบหมดทุกข้อ และเป็นการตอบที่ดูแล้วไม่ได้เป็นการตั้งใจตอบมั่วเพื่ออยากได้ของรางวัลเพียงอย่างเดียว
ที่สำคัญ ปีนี้เป็นปีแรกที่ผลการสำรวจสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของคนในยุคนี้ที่ใช้สมาร์ตโฟนเป็นอุปกรณ์เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตกันมากที่สุดถึงตลอด 24 ชั่วโมง โดยกิจกรรมยอดนิยมของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ อันดับ 1) ได้แก่การใช้บริการโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม และไลน์ เป็นต้น คิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 82.7 % ในขณะที่อันดับ 2) คือการสืบค้นข้อมูล 56.6 % อันดับ 3) คือการใช้ติดตามข่าวสาร หนังสือพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์ 52.2 % โดยกลุ่ม Gen X กลุ่ม Gen Y กลุ่ม Gen Z คือกลุ่มที่เลือกสมาร์ตโฟนในการเชื่อมต่อเน็ตเป็นอันดับ 1) ในขณะที่กลุ่ม Baby Boomer เลือกใช้คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะเป็นอันดับ 1) โดยเน้นหนักไปที่การใช้เพื่อสืบค้นข้อมูล 62.2 %ใช้เพื่อรับ-ส่งอีเมล 53.7 % และเพื่อการสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์ 45.3 %
และเนื่องจากความสามารถในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต คือหนึ่งในปัจจัยหลักที่มีความสำคัญ ทั้งต่อการติดต่อสื่อสารและต่อการทำธุรกรรมออนไลน์ทั้งในด้านการซื้อและการขาย การสำรวจในปีนี้จึงมุ่งหาสาเหตุที่เป็นอุปสรรคต่อการใช้งานอินเทอร์เน็ต พบว่าปัญหาหลักอยู่ที่ความล่าช้าในการเชื่อมต่อที่มีสูงถึง 72 % ขณะที่อันดับสองเกิดจากการโดนรบกวนจากโฆษณาออนไลน์ที่มีเป็นจำนวนมาก 41.6 % และสุดท้ายเกิดจากปัญหาความยากในการเชื่อมต่อ หรือสัญญาณหลุดบ่อย 33.8%
นางสุรางคณากล่าวว่า การสำรวจในปีนี้ยังมีภาคผนวกที่มุ่งสำรวจพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์โดยเฉพาะ โดยข้อมูลที่ได้จะเป็นประโยชน์กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งภาครัฐและภาคเอกชน โดยเฉพาะกลุ่มผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรืออีคอมเมิร์ซ เพื่อใช้กำหนดนโยบายส่งเสริมการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซให้สอดคล้องกับความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จากการสำรวจ ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการผ่านช่องทางออนไลน์ 5 อันดับแรก ได้แก่ อันดับ 1) การนำเสนอข้อมูลของสินค้าของเว็บไซต์ 51.2 % อันดับ 2) ความชัดเจน และความน่าสนใจของภาพผลิตภัณฑ์ 50.5 % อันดับ 3) สินค้าหรือบริการถูกกว่าร้านค้าปกติ 46.4 % อันดับ 4) การประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง รวมถึงความสามารถในการสั่งซื้อได้ตลอด 24 ชั่วโมง 46.1 % และอันดับ 5) โปรโมชั่น 41.6 %
ขณะเดียวกัน ผลสำรวจในภาพรวมชี้ว่าหมวดสินค้าหรือบริการที่ได้รับความนิยมสั่งซื้อออนไลน์มากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ อันดับ 1) สินค้าแฟชั่น อาทิ เสื้อผ้า รองเท้า กระเป๋า เครื่องประดับ 42.6 % อันดับ 2) อุปกรณ์ไอที เช่น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์เคลื่อนที่ แท็บเล็ตคอมพิวเตอร์ 27.5 % และอันดับ 3) สินค้ากลุ่มสุขภาพและความงาม เช่น เครื่องสำอาง, อาหารเสริม 24.4 %
สำหรับช่องทางการจ่ายเงินยอดนิยมในปีนี้ อันดับ1) และ 2) ยังคงเป็นช่องทางออฟไลน์ ได้แก่ การโอนเงินผ่านเคาน์เตอร์ธนาคาร 65.5 % และการโอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม 31.2 % ชี้ให้เห็นว่าผู้ซื้อสินค้า และบริการทางออนไลน์ยังคงกลัวการจ่ายเงินผ่านช่องทางออนไลน์ ส่วนอันดับ 3) การจ่ายเงินผ่านช่องทางออนไลน์ ได้แก่ บัตรเครดิต 26.4%
เมื่อเปรียบเทียบช่องทางการจ่ายเงินกับกลุ่มอายุของผู้ที่เคยซื้อสินค้า/บริการทางออนไลน์ พบว่า กลุ่ม Gen X และกลุ่ม Baby Boomer ใช้บัตรเครดิตในการจ่ายค่าสินค้า และบริการทางออนไลน์ สูงว่ากลุ่มผู้ใช้ในวัยอื่น คิดเป็น 50.4 % และ 51.5 % ตามลำดับ ขณะเดียวกัน ข้อมูลยังระบุว่าสองกลุ่มหลังมีการให้ข้อมูลส่วนตัว เช่น อีเมล ระดับรายได้ และหมายเลขบัตรประชาชนสูงกว่ากลุ่มอื่น ๆ ทำให้เป็นความเสี่ยงที่จะเกิดความเสียหายจากการจ่ายเงินค่าสินค้าหรือบริการที่ซื้อทางออนไลน์สูงกว่ากลุ่มวัยอื่น ๆ ค่อนข้างมาก
จากการสำรวจยังพบว่า ปัญหาหลัก 3 อันดับแรกจากการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ คืออันดับ 1) ได้รับสินค้าช้ากว่ากำหนด 58.7 % อันดับ 2 ได้รับสินค้าไม่ตรงตามในเว็บไซต์ 29.9 % และอันดับ 3 สินค้าเกิดความชำรุดเสียหาย 24.0 % ซึ่งแนวทางที่ผู้ซื้อใช้แก้ปัญหาสามารถแบ่งออกเป็น อันดับ 1) ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์นั้น ๆ 79.7 % อันดับ 2) ร้องเรียนผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ 25.7 % และช่องทางอื่น ๆ อาทิ Call Center หรือติดต่อกับผู้ขายโดยตรงเพื่อขอเปลี่ยน หรือคืนสินค้า 8.2 % ส่วนการร้องเรียนผ่านภาครัฐมีเพียง 3.6 % เท่านั้น
ผลการสำรวจนี้สอดคล้องกับแนวทางของเอ็ตด้า ในการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนการซื้อขายสินค้าออนไลน์ (Online Complaint Center) หรือ OCC เพื่อให้คำปรึกษาปัญหาข้อร้องเรียนในเบื้องต้น และประสานเรื่องหรือส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) องค์การอาหารและยา (อย.) หรือมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนในการทำธุรกรรมออนไลน์มากยิ่งขึ้น
ท้าย งานนี้ได้มีการแจกของรางวัลสำหรับผู้ที่เข้ามาร่วมตอบแบบสอบถาม โดยทั้ง 3 ท่านนี้ได้รับ iPhone 6 Plus, AppleWatch และ iPad Mini 2 อีกด้วย เรียกได้ว่ามีส่วนร่วมตอบแบบสำรวจเพียงไม่กี่นาทีก็รับของรางวัลกันไปเลย !! และยังมีรางวัลที่แจกให้กับผู้ร่วมตอบแบบสอบถามทางบ้านนอกเหนือจากนี้อีก ด้วย
จากข้อมูลดังกล่าว เอ็ตด้า หวังเป็นอย่างยิ่งว่า จะมีส่วนช่วยภาครัฐเพื่อกำหนดนโยบายขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัล และทางเอ็ตด้าเองจะนำไปใช้ในการวางกลยุทธ์เพื่อช่วยเหลือ และผลักดันภาคธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อีกทั้งภาคธุรกิจเองสามารถนำไปวิเคราะห์ต่อยอดทางธุรกิจ หรือวางกลยุทธ์ทางการตลาดออนไลน์ เพื่อขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศนับตั้งแต่นี้ นางสุรางคณา กล่าวทิ้งท้าย
ช่วงกลางของงานนี้จะเป็นช่วงพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาต่าง ๆ ที่แต่ละแบรนด์ได้เคยประสบมา ซึ่งปัญหาส่วนใหญ่ของทาง Kaidee.com มักจะเป็นการที่ลูกค้าสมัครใจโอนเงินให้กับพ่อค้าแล้วพ่อค้าเชิดเงินหนีไป ซึ่งจริง ๆ แล้วทาง Kaidee มีนโยบายที่จะให้ผู้ซื้อ – ผู้ขายนัดเจอกันเพื่อตรวจเช็คสภาพสินค้าก่อน และปัญหาเรื่องการขายตั๋วผีที่อาจจะมีการหลุดรอดจากการตรวจสอบ เพราะแต่ละวันมีสินค้าขายใน Kaidee อยู่ร่วมล้านชิ้น ส่วนของทาง Ensogo นั้นจะเป็นในเรื่องที่เคยมีปัญหาลูกค้าต้องการใช้งาน Vochure ที่ซื้อไปแต่สาขาที่จะใช้งานได้นั้นปิดไปแล้ว ซึ่งการแก้ไขคือแจ้งให้ลูกค้าได้ทราบว่าสามารถใช้ได้ที่สาขาอื่น ๆ ใกล้เคียงหรือถ้าไม่สะดวกจริง ๆ ทาง Ensogo สามารถคืนเงินให้ได้เต็มจำนวน และส่วนของทาง WeLoveShopping จาก True นั้น บางครั้งก็มีพ่อค้าที่ไม่หวังดีจะเข้ามาตั้งราคาขายถูก ๆ แล้วส่งของมีตำหนิหรือไม่ตรง Spec ลูกค้า ทาง WeLoveShopping จึงได้มีการทำระบบหลังบ้านในส่วนของการโอนเงินว่าเงินที่โอนนั้นจะไม่ถูกส่งให้พ่อค้าในทันที และทันทีที่ลูกค้าได้รับสินค้าเรียบร้อย ให้ทางลูกค้ายืนยันเพื่อตอบรับอีกครั้ง หรือถ้านานเกินไปก็สามารถกดเพื่อ Hold เงินนั้นไว้ก่อนก็สามารถทำได้
สำหรับท่านที่ต้องการเอกสารตัวเต็ม ๆ สามารถกดได้ที่ภาพเลยครับ 🙂
จากที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นจะสังเกตได้ว่า ผู้ค้ารายใหญ่ทุกคนมองเห็นปัญหาที่ลูกค้ามักจะพบเจอได้ในการซื้อขายผ่านช่องทาง Online หรือ E-commerce และได้มีการป้องกันไว้เป็นอย่างดี จึงสามารถมั่นใจได้ว่าการซื้อขายสินค้า Online ในยุคนี้นั้นสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัยมากกว่าในยุคก่อน ๆ อย่างแน่นอน (แต่พวกร้าน IG หรือ Facebook ลอย ๆ นี่ก็ต้องอยู่ในวิจารณญาณส่วนบุคคลกันเอาเองนะครับ)