เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เปิดตัวรายงาน State of Commerce ฉบับที่สอง ซึ่งเผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกของผู้กลุ่มคนและธุรกิจที่ทำการค้าขายสินค้าและบริการกว่า 4,000 คน จาก 25 ประเทศทั่วโลก โดยมีคนไทยซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสำรวจจำนวน 200 คน ซึ่งในรายงานฉบับนี้ยังได้มีการวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อ (Buying data) จากลูกค้าทั่วโลกกว่า 1 พันล้านคน จาก 54 ประเทศ เพื่อศึกษาทิศทางการปรับตัวของผู้ประกอบการณ์ธุรกิจทั้งในกลุ่ม B2B และ B2C เกี่ยวกับการเข้าถึงลูกค้าเพื่อขายสินค้าในโลกยุคดิจิทัล
ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงาน State of Commerce ในปีนี้ได้แก่
ช่องทางการซื้อขายสินค้าแบบดิจิทัลกำลังเติบโตอย่างมาก ผลสำรวจจากรายงานเผยว่า ในระหว่างไตรมาสที่ 1 ของปีค.ศ. 2020 – 2022 ยอดขายของการซื้อขายสินค้าผ่านเว็บไซต์ในแบบ Same-site ของธุรกิจทั่วโลก โตขึ้น 44% สำหรับการค้าในแบบ B2C และโตขึ้น 95% สำหรับการค้าในแบบ B2B นอกจากนี้ ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่าช่องทางการขายแบบอี-คอมเมิร์ซ เป็นเพียงส่วนนึงของการทำยอดขายซึ่งธุรกิจจำนวนมากต่างหันไปให้ความสำคัญเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามยังมีรูปแบบช่องทางการซื้อขายแบบดิจิทัลอีกมากมายที่ธุรกิจต้องเพิ่มเข้ามาเพื่อรองรับความต้องการของผู้ซื้อ โดยจากผลสำรวจในประเทศไทยพบว่า ใน 2 ปีข้างหน้า กว่า 58% ของยอดขายสินค้าของธุรกิจจะมาจากช่องทางดิจิทัล
ทางเลือกการชำระเงินรูปแบบใหม่กำลังมาแรง กระแสตัวเลือกการชำระเงินด้วยสกุลเงินดิจิทัลหรือ Cryptocurrency ถูกคาดการณ์ว่าจะได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า และในขณะเดียวกัน Mobile wallets และ การซื้อที่สามารถผ่อนชำระได้แบบเป็นงวด ๆ จะได้รับความนิยมไม่แพ้กัน โดยกลุ่มผู้ขายสินค้าที่ตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยกว่า 76% กล่าวว่า ได้มีการเปิดรับให้การชำระเงินในช่องทาง Mobile wallet เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกของผู้ซื้อเมื่อต้องการชำระค่าสินค้าบริการ
การลงทุนกับระบบอัตโนมัติกำลังใช้งานข้อมูลให้เกิดประโยชน์ จากวิกฤตเงินเฟ้อ และ การใช้ Third-party cookie ที่เริ่มไม่เป็นที่นิยมมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจการค้าหันมาให้ความสำคัญกับการนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อสร้างประสิทธิภาพและผลกำไร โดยผู้ตอบแบบสำรวจในประเทศไทยราว 60% ระบุว่า ในอีก 2 ปีข้างหน้า การใช้ระบบอัตโนมัติจะมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการขาย
คุณกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองประธานประจำภูมิภาคและกรรมการผู้จัดการ เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย กล่าวว่า “ความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีมากขึ้น ประกอบกับพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนแปลงไปอันเป็นผลจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เราได้เห็นการปรับตัวของธุรกิจในการสร้างกลยุทธการขายใหม่ ๆ เพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
รายงาน State of Commerce ที่เซลส์ฟอร์ซจัดทำขึ้นต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 ได้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจการค้าในปัจจุบันว่ามีการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางใด โดยเผยให้เห็นถึงสิ่งที่ธุรกิจร้านค้าให้ความสำคัญ รวมถึงอุปสรรคและความท้าทายที่พวกเขากำลังเผชิญในปัจจุบัน นอกจากนี้ยังรายงานถึงอนาคตของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ, actionable data ที่องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องนำไปต่อยอดใช้งาน, รวมถึงหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับช่องทางการขายผ่านดิจิทัลในรูปแบบใหม่ และการเพิ่มตัวเลือกช่องทางการชำระเงินเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า”
ข้อมูลเพิ่มเติม:
สำรวจและเจาะลึกประเด็นต่าง ๆ จากข้อมูลที่พบในรายงานและดาวน์โหลดรายงาน State of Commerce ได้ที่ลิ้งค์นี้ https://www.salesforce.com/ap/resources/research-reports/state-of-commerce/