เซ็นทรัล รีเทล ผู้นำธุรกิจค้าปลีกในกลุ่มฟู้ด แฟชั่น ฮาร์ดไลน์ พร็อพเพอร์ตี้ และ Health & Wellness ของประเทศไทย ได้เลือก Qualtrics CustomerXM™ ผู้นำด้านแพลตฟอร์มระบบการบริหารจัดการประสบการณ์ (experience management) มาเสริมศักยภาพให้กับเซ็นทรัล รีเทล ในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและเพื่อให้สอดคล้องกับแนวโน้มพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เซ็นทรัล รีเทล ยังคงเดินหน้าลงทุนพัฒนาแพลตฟอร์ม Omnichannel อย่างต่อเนื่อง เพื่อช่วยให้ลูกค้า เข้าถึงสินค้าได้ง่าย สะดวก และปลอดภัย ทั้งช่องทางออฟไลน์หรือออนไลน์ เพื่อรองรับปริมาณลูกค้าช่องทาง ช้อปออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่เกิดการระบาดของ COVID-19 ทั่วโลก
การที่เซ็นทรัล รีเทล ใช้ Qualtrics มายกระดับการบริหารจัดการระบบ Customer Experience ทั้งหมด ให้มีมาตรฐานเดียวกัน จะทำให้บริษัทในเครือได้รับข้อเสนอแนะหรือคำติชมจากลูกค้าในทุกช่องทาง ได้อย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออฟไลน์ ออนไลน์ และศูนย์บริการลูกค้า ในแต่ละช่วงเวลาซื้อสินค้าและรับบริการของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงหลังการซื้อ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทมองเห็นข้อมูล เชิงลึกได้แบบเรียลไทม์ ทำให้ทีมงานสามารถปรับปรุง Customer Experience ได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันระบบยังทำให้เกิดกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติที่สามารถแจ้งเตือนทีมงานได้ทันที เมื่อพบเห็นคำร้องเรียนหรือ ความคิดเห็นจากลูกค้า ทำให้ทีมงานสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
หน่วยธุรกิจแรกที่จะเริ่มใช้ระบบ Qualtrics นี้ คือกลุ่มห้างสรรพสินค้าและกลุ่มฟู้ดของ เซ็นทรัล รีเทล ซึ่งประกอบด้วยห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และโรบินสัน, Central Online, Tops Online, Tops Food Hall, Tops Market, Tops Daily และ Family Mart และจะเริ่มทยอยขยายการใช้งานระบบนี้กับธุรกิจอื่น ๆ ขององค์กรเป็นลำดับต่อไป
นายเดวิด ยามาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC กล่าวว่า “ทางเซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นที่จะให้บริการอย่างดีที่สุดแก่ลูกค้า ของเรา การใช้ระบบ CX จะเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ จะทำให้เราสามารถดำเนินงานโดยยึดลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ ด้วยการสร้างความมั่นใจว่าเราจะนำความคิดเห็นจากลูกค้าที่ติดต่อกับเราในทุก ๆ ช่องทาง มาวิเคราะห์ เพื่อปรับข้อมูลเหล่านี้ให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ในการพัฒนาการให้บริการ และทำการศึกษา Customer Journey ลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่ง Qualtrics จะเป็นแรงสำคัญที่ทำให้เป้าหมายในการบริการลูกค้า
ให้ประสบผลสำเร็จ”
Rasel Ahmed, Group Head of Customer Experience Management, Research & Insights ของ Central Retail Digital เผยว่า “การรับมือกับความคาดหวัง ความพึงพอใจ และความ ต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น มีความสำคัญมากต่อการ กระตุ้นและฟื้นฟูเศรษฐกิจทั้งในไทยและทั่วโลก โดยพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปทำให้องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องหันมาลงทุนสร้างแพลตฟอร์มออมนิแชแนลของตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ที่เชื่อมกันได้อย่างไร้รอยต่อ และสะดวกสบาย ทุกที่ ทุกเวลา ทั้งนี้การได้เข้าถึงข้อมูล เชิงลึกอย่างต่อเนื่อง ผนวกกับประสิทธิภาพของระบบ Qualtrics จะทำให้ห้างสรรพสินค้าและแบรนด์ต่างๆ ใน กลุ่มฟู้ดของเซ็นทรัล รีเทล สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ได้ดียิ่งขึ้น และได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็วและมั่นใจในทุกช่องทาง”
“หากจะรับมือกับตลาดที่กำลังเปลี่ยนแปลงตอนนี้ เราต้องรู้ว่าอะไรสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้ายุคนี้ การใช้ Qualtrics เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จะทำให้องค์กรต่าง ๆ รวมถึงเซ็นทรัล รีเทล สามารถบริหารและรองรับความต้องการนั้นได้รวดเร็ว ในรูปแบบที่เหมาะสม เพื่อมอบประสบการณ์ที่สร้างความประทับใจ
และช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้ยาวนาน” Mao Gen Foo, Head of Southeast Asia at Qualtrics กล่าวปิดท้าย