**งานวิจัยระบุความต้องการที่จะลดช่องว่างด้านความคาดหวังของลูกค้ากับความสามารถในการให้บริการของผู้ขาย
แมนฮัตตัน แอสโซซิเอส และ โลจิเซียล เผยความสำเร็จของการค้าออนไลน์ในประเทศไทยนั้นขึ้นอยู่กับการปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภค และความสามารถของผู้ขายโดยให้ลูกค้าได้รับสินค้ารวดเร็ว ถูกต้องตรงตามที่สั่งซื้อ และสามารถคืนสินค้าได้อย่างง่ายดาย
จากผลวิจัยที่ แมนฮัตตัน แอสโซซิเอส ได้ร่วมมือกับ โลจิเซียล (จีโอ พาร์ทเนอร์ ในประเทศไทย) แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคออนไลน์ในประเทศไทยจะผิดหวังมากที่สุดกับการส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้อง และไม่ได้รับสินค้าอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่พวกเขาต้องการ 55% ของผู้ตอบแบบสอบถามชี้ให้เห็นว่า “ไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง” ซึ่งมากที่สุด ในขณะที่ 48% จะผิดหวังกับการส่งมอบสินค้าล่าช้า ความผิดหวังของนักช้อปออนไลน์อันดับที่สามคือ ไม่สามารถคืนสินค้าได้โดยง่าย โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 45% ระบุว่า ความลำบากในการเปลี่ยนคืนสินค้าคือสิ่งที่หนักใจ โดยผู้บริโภคหนึ่งในสามมีแนวโน้มไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีก หากมีการจัดส่งสินค้าล่าช้าเกิดขึ้น
แมนฮัตตันคาดว่า ช่องว่างระหว่างความต้องการของผู้บริโภค และความสามารถของร้านค้าปลีกจะยังคงมีมากขึ้น และกว้างขึ้น การศึกษาพบว่านักช้อปจำนวน 88% ต้องการได้รับบริการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียวกันกับการสั่งซื้อ อย่างไรก็ตามร้านค้าปลีกทั้งหลายกำลังพยายามดิ้นรนที่จะให้บริการส่งสินค้าที่รวดเร็วนี้แม้ว่าจะมีเพียงลูกค้าหนึ่งในสีเท่านั้นที่ใช้บริการนี้เป็นประจำ บริการส่งสินค้าอื่นที่ถูกระบุโดยผู้บริโภคคือ “การได้รับสินค้าภายใน 2 ชั่วโมงที่จุดหมายปลายทาง” (60%) และ”การสามารถรับสินค้าในจุดที่กำหนด เช่นรับที่ร้านค้า หรือซุปเปอร์มาร์เก็ต” (34%)
นักช้อปชาวไทย จัดอันดับให้ “ความรวดเร็ว/ความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ” และ ”โปรโมชั่นที่บ่อยครั้ง” คือปัจจัยที่สำคัญที่จะโน้นน้าวให้พวกเขาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ผู้ค้าปลีกที่ไม่สามารถให้บริการได้รวดเร็วเพียงพอหรือผู้ที่ไม่สามารถเสนอโปรโมชั่นได้บ่อยครั้งอาจต้องพ่ายแพ้แก่ผู้ที่สามารถให้บริการได้รวดเร็ว และ ผู้ที่ทำการตลาดมากกว่าได้ 77% ของผลการสำรวจระบุว่าความน่าเชื่อถือในการจัดส่งสินค้าจะทำให้ผู้บริโภคมีความจงรักภักดีในแบรนด์ ซึ่งความสามารถในการจัดส่งสินค้าตามกำหนด และความสามารถในการทำเช่นนี้จะสามารถทำกำไรได้อย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในธุรกิจระยะยาว
นายริชาร์ด ไรท์ กรรมการผู้จัดการ แมนฮัตตัน แอสโซซิเอสประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าว “จากความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น และตัวเลือกในการบรรลุความคาดหวังที่รวดเร็วขึ้น จะเพิ่มความตึงเครียดให้กับระดับสินค้าคงคลัง และผลประกอบการของบริษัท ร้านค้าปลีกจำนวนมากที่มีข้อมูลไม่ถูกต้องเพียงพอ และขาดการเข้าถึงข้อมูลสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ กำลังเผชิญกับการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุการสั่งซื้อสินค้าอย่างไม่มีประสิทธิภาพ และจัดการช่องทางต่างๆแบบเอกเทศ จะนำไปสู่การจัดส่งสินค้าที่ผิดพลาด การให้บริการที่ไม่มีคุณภาพ และไม่ก่อให้เกิดผลกำไร รวมถึงลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าหันไปซื้อสินค้าที่อื่นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้”
นายริชาร์ด ไรท์ กล่าวเสริมอีกว่า “สัดส่วนของร้านค้าปลีกที่พยายามดิ้นรนจะสร้างผลกำไรในการจัดส่งสินค้า และตกเข้าไปสู่ช่องว่างของการทำกำไรมีอยู่เป็นจำนวนมาก ร้านค้าปลีกเหล่านี้พยายามจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ก็กำลังดำเนินการโดยประสบปัญหาด้านค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น ผลกำไรที่น้อยลง วิธีเดียวสำหรับร้านค้าปลีกที่จะแก้ไขปัญหานี้คือการดำเนินการด้วยความสามารถในการบริหารการกระจายสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และใช้กระบวนการและเทคโนโลยีที่สำคัญที่มีความยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ รวมถึงสามารถจัดการปัญหาเฉพาะสำหรับการจัดการคำสั่งซื้อของช่องทางออนไลน์และแบบออมนิ ชาแนลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เป้าหมายในหนึ่งหรือสองปีข้างหน้าร้านค้าปลีกตระหนักว่า พวกเขาจะต้องพัฒนาระบบและกระบวนการคำสั่งซื้อ อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขายังตระหนักอีกว่า เขาต้องบริหารจัดการเครือข่ายสินค้าคงคลัง แบบดึงจากจุดเดียวเพื่อให้เขาสามารถปรับความสามารถในการดำเนินการให้สามารถเข้าถึงสินค้าคงคลังได้จากทุกๆที่ และประเมินศักยภาพและการทำกำไรของการใช้ขั้นตอนเหล่านี้เพื่อตอบสนองคำสั่งซื้อที่เฉพาะเจาะจงได้
โดยงานวิจัยจากแมนฮัตตัน แอสโซซิเอสได้มีการสอบถามประชาชนจำนวน 2,000คน เกี่ยวกับพฤติกรรมในการซื้อสินค้าออนไลน์รวมถึงตัวเลือกในการบรรลุความคาดหวังที่ต้องการ