Wisesight ใช้ A.I. ช่วยในการคำนวณผลลัพธ์ในการทำกิจกรรมทางการตลาดบนโซเชียลของแบรนด์ โดยใช้ Model ในการทำ Text Classification โดยทาง Wisesight มีทีมงานพัฒนาขึ้นมาเอง เพื่อแยกแยะข้อความต่างๆ ออกมาแล้วทำการให้คะแนนในแต่ละแบรนด์
เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำ เราได้ตั้งต้นโดยใช้มนุษย์ในการทำ Data Labeling ก่อน โดยกำหนดลักษณะคำและรูปประโยคต่างๆ แยกตามอุตสาหกรรม จากนั้นจึงทำ Text Classification ซึ่งก็คือการสอนให้เครื่องคอมพิวเตอร์หรือ Machine สามารถเรียนรู้และแยกประเภทของข้อความออกเป็นหมวดหมู่ได้ ดังต่อไปนี้
- Sentiment เพื่อแยกแยะว่าประโยคไหนเป็นความเห็นเชิงบวกหรือเป็นเชิงลบ
- Tag Friends เพื่อดูว่าประโยคนั้น ๆ มีการ Tag Friend ให้เข้ามาชมคอนเทนต์หรือไม่
- Intentions เพื่อดูว่าประโยคนั้นเป็นประโยคแสดงความสนใจในตัวแบรนด์หรือสินค้าหรือไม่
- Spam Detection เพื่อคัดกรองข้อความประเภทขายของ ฝากร้าน ออกจากข้อความทั้งหมด
เมื่อระบบทำการอ่านข้อความ หารูปแบบของคำหรือรูปแบบของประโยค และทำนายว่าเป็นประโยคประเภทใดแล้ว จะนำผลลัพธ์จากการจัดหมวดหมู่นี้ไปคำนวณคะแนนใน Metrics อีกครั้ง
โดย Metrics ที่ใช้ในการวัดผลกิจกรรมทางการตลาดบนโซเชียลสำหรับแบรนด์ หรือ Brand Metrics นั้น แบ่งออกเป็น 3 ปัจจัยหลัก ตามเป้าหมายทางธุรกิจของแบรนด์ ดังต่อไปนี้
1. Business Growth วัดประสิทธิภาพการเติบโตของธุรกิจ ประกอบไปด้วย
- Fan Growth เพื่อวัดปริมาณการเพิ่มขึ้นของจำนวนกลุ่มเป้าหมายหรือผู้ติดตาม
- Interactions เพื่อดูว่ามีคนสนใจ ชื่นชมและชื่นชอบสิ่งที่แบรนด์สื่อสารออกไปเพียงใด จาก Reaction หรือ Comment
- Intention เพื่อดูว่าแบรนด์ทำให้คนสนใจอยากซื้อสินค้าได้ไหม จากข้อความที่เข้ามาแสดงความเห็น
- Recommendation เพื่อดูว่ามีการแนะนำสินค้าหรือบริการให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักมาก น้อยเพียงใด จากการ Share และ Tag เพื่อนเพื่อเข้ามาดูสินค้าหรือบริการนั้นๆ
2. Customer Satisfaction วัดความพึงพอใจของผู้บริโภค ประกอบไปด้วย
- Sentiment ดูว่าผู้บริโภครักแบรนด์มากแค่ไหน โดยดูจากทัศนคติที่มีต่อแบรนด์ จากประโยคเชิงบวกหรือเชิงลบ วัดความรู้สึกและความนึกคิดที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของแบรนด์
- Response Rate วัดความสามารถในการตอบสนองของแบรนด์ต่อคำร้องเรียนคือตำหนิของผู้บริโภค
- Response Time นอกจากตอบข้อร้องเรียนแล้ว การวัดความรวดเร็วในการตอบสนองของแบรนด์ต่อปัญหาหรือคำร้องเรียนของผู้บริโภคก็เป็นอีกมิติที่สำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจของผู้บริโภคเช่นกัน
3. Set New Standard สร้างมาตรฐานใหม่ให้กับวงการ
เป็นการพิจารณาจากคณะกรรมการในเรื่องของความแปลกใหม่ในการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นวิธีการโพสต์ การสร้างกิจกรรมที่น่าสนใจ การนำเสนอสิ่งที่แตกต่างออกไปจากแนวทางเดิมของอุตสาหกรรม ทั้งนี้ก็เพื่อให้สอดคล้องกับรูปแบบของโซเชียลมีเดียที่มีความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
จากการที่ Wisesight ได้พัฒนาดัชนีชี้วัดที่เรียกว่า “WISESIGHT METRIC” ขึ้นมาเพื่อวัดประสิทธิภาพความสามารถในการทำกิจกรรมการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียอย่างเป็นรูปธรรมนั้น เราได้ส่งต่อมาตรฐานในการวัดผลเหล่านี้ผ่านงาน Thailand Zocial Awards ที่เราจัดขึ้นทุกปี อย่าลืมรอติดตามกันว่าในปีนี้ แบรนด์ไหนจะเป็นแบรนด์ที่ใช้โซเชียลมีเดียได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ในงาน Thailand Zocial Awards 2020 ติดตามความเคลื่อนไหวเกี่ยวกับงานเพิ่มเติมได้ที่นี้
พิสูจน์อักษร : สุชยา เกษจำรัส