หากคุณได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้ที่อยู่ในวงการขายและให้บริการสินค้า พวกเขาจะบอกคุณว่าพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ซึ่งจะเปลี่ยนมากหรือน้อยนั้นอาจแตกต่างกันไปตามแต่ละอุตสาหกรรม แต่สิ่งหนึ่งที่เหมือนกันคือความต้องการของลูกค้าในการควบคุมทุกอย่างได้เอง อย่างการเรียกรถให้มารับได้รวดเร็วทันใจไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในเมือง การสั่งชานมไข่มุกให้มาส่งที่บ้านได้ทันทีที่ต้องการ หรือสามารถรับชมรายการที่ตัวเองชอบได้ตลอดเวลา ทำให้ปัจจุบันแนวคิดที่ว่า ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ นั้นถูกต้องมาก ๆ โดยลูกค้าสามารถสั่งการทุกอย่างได้โดยใช้มือถือเพียงเครื่องเดียว

จากที่กล่าวมาข้างต้น ยิ่งชี้ให้เราเห็นว่าการผันตัวมาเป็น ‘ผู้เล่นบนโลกดิจิทัล’ นั้นกลายมาเป็นปัจจัยของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิดในปีที่ผ่านมายิ่งเป็นปัจจัยเร่งการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคให้เข้าสู่โลกดิจิทัล

หากคุณคือผู้บริหารหรือผู้นำองค์กร ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ อาจถึงจุด ๆ นึงที่คุณคงเคยมอบหมายให้ทีมงานวางแผนกลยุทธ์ทางด้านดิจิทัลมาบ้างไม่มากก็น้อย ซึ่งถือเป็นการเริ่มต้นที่ดี อย่างไรก็ตามข้อควรระวังคือหากแต่ละหน่วยธุรกิจย่อยต่างมีเป้าหมายที่ต่างกันไป อาจทำให้เป้าหมายขาดการส่งเสริมกัน ซึ่งแท้ที่จริงแล้วองค์กรควรมองไปข้างหน้าและวางเป้าหมายที่จะช่วยให้เราประสบความสำเร็จได้ในอนาคต โดยจำเป็นต้องใช้การวางแผนแบบองค์รวมที่สามารถผสานและยกระดับธุรกิจในทุกภาคส่วนไปพร้อม ๆ กัน รวมถึงเข้าใจธรรมชาติของธุรกิจว่าสิ่งที่เราลงมือทำในวันนี้อาจไม่ใช่คำตอบสุดท้ายในการสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จเช่นกัน

การพัฒนากลยุทธ์ดิจิทัลแบบรอบด้าน อย่างกลยุทธ์ช่องทางขายหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) ที่เชื่อมต่อทุกส่วนของธุรกิจเข้าด้วยกัน เริ่มต้นจากการมีชุดความคิดที่ถูกต้อง โดยจากประสบการณ์ตรงที่ผมได้ร่วมงานกับบริษัทในหลากหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น อุตสาหกรรมบันเทิง ดนตรี แฟชั่น และความงาม พบว่าแนวคิดหลัก ๆ จะประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ

  • การกลั่นกรองวิสัยทัศน์ของเป้าหมายที่บริษัทหรือองค์กรต้องการจะไปถึงใน 3-5 ปี
  • ความเข้าใจว่าการปรับตัวสู่ดิจิทัลจะต้องใช้เวลา เปรียบเทียบง่ายๆว่ามันคือมาราธอนไม่ใช่การวิ่งระยะสั้น

เช่นเดียวกันกับการวิ่งมาราธอน คุณจำเป็นต้องฝึกการวิ่งระยะสั้น ซึ่งถือเป็นระยะที่สามารถจัดการได้ง่ายกว่า ให้ชำนาญเสียก่อน เพื่อฝึกให้มีความแข็งแกร่ง จนในที่สุดสามารถควบคุมการวิ่งระยะไกลที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งที่ผมต้องการสื่อก็คือ คุณไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแนวทางการทำธุรกิจของคุณไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งถือว่าเป็นการฝืนธรรมชาติและผมเองก็ไม่แนะนำเช่นเดียวกัน 

ดังนั้นปัจจัยที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อตัดสินใจจะใช้กลยุทธ์ช่องทางขายหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) คืออะไร?

ปัจจัยที่เป็นไปได้มากที่สุดคือ เหตุผลด้านธุรกิจที่ชัดเจนมากพอให้คุณเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็น การเก็บข้อมูลลูกค้า การเพิ่มยอดขายสินค้า การสร้าง customer loyalty  การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า การสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ หรือแม้กระทั่งการใช้เทคโนโลยีเพื่อขยายช่องทางการให้บริการและสร้างรายได้

แผนการพัฒนากลยุทธ์ช่องทางขายหลากหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้คุณสามารถทำได้ทั้งหมดที่กล่าวมา และอื่น ๆ อีกมากมาย แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มออกเดินทางก้าวสู่โลกดิจิทัล ลองตั้งคำถามกับตัวเองว่า คุณมีความพร้อมใน 4 ด้านต่อไปนี้มากน้อยแค่ไหน? การวางแผน บุคลากร ทรัพยากร และความอดทน

การวางแผน

  • ตั้งวิสัยทัศน์: ข้อนี้ถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จเลยทีเดียว เช่นเดียวการวางเป้าหมายที่ต้องการทำให้สำเร็จ การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มจะช่วยให้ทุกคนในทีมของคุณพร้อมที่จะเดินไปด้วยกันและเดินไปในทิศทางเดียวกัน
  • ค้นคว้าข้อมูล: ทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์เพื่อค้นหามุมมองใหม่ๆ เกี่ยวกับธุรกิจของคุณและค้นหาว่าสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการคืออะไร ผลลัพธ์ที่คุณได้อาจไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดหวัง แต่เชื่อเถอะว่าเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การรับฟัง
  • เรียงลำดับความสำคัญของเป้าหมาย: คุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงทุกอย่างได้ทันที คิดให้รอบคอบก่อนว่าสิ่งที่คุณจำเป็นต้องเปลี่ยนเป็นอันดับแรกเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าคุณคืออะไร จากนั้นค่อยเปลี่ยนแปลงสิ่งอื่น ๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น
  • มอบสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์: การศึกษาข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณสามารถวัดว่าสินค้าของคุณสามารถตอบโจทย์ความต้องการของตลาดได้จริงหรือไม่ และการที่คุณกำลังหันมาเพิ่มช่องทางดิจิทัลนั้นถูกทางรึยัง

บุคลากร

  • เทคโนโลยีไม่ใช่ปัจจัยหลักในการผลักดันธุรกิจ แต่คือทีมงาน:  มอบหมายงานให้เหมาะกับคนที่มั่นใจว่าสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง และไว้ใจในการทำงานของทีมงาน
  • ผสานความเป็นหนึ่งเดียวในทีมบริหาร: เข้าใจความต้องการด้านธุรกิจและปัญหาของลูกค้าเพื่อมั่นใจได้ว่าทีมงานทุกคนทำงานไปในทิศทางสู่เป้าหมายเดียวกัน การวางเป้าหมายที่ชัดเจนตั้งแต่แรกของการวางแผนจะช่วยลดการปรับความคิดเข้าหากันได้ในขั้นตอนนี้ แต่อย่างไรก็ตามอย่าลืมว่าการสร้างกลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ระยะยาวและจำเป็นต้องหมั่นสื่อสารระหว่างกัน
  • แต่งตั้งคนที่มีอำนาจตัดสินใจ: การติดสินใจโดยใช้คณะกรรมอาจไม่ค่อยเหมาะกับการการออกแบบโซลูชั่นใหม่เท่าไรนัก  หากเลือกได้ การมอบอำนาจให้คนที่คุณไว้ใจและปล่อยให้เขาตัดสินใจจะดีที่สุด
  • มองหาพาร์ตเนอร์ที่สามารถร่วมงานด้วยหรือสร้างทีมของคุณขึ้นมา: หากคุณไม่มีเวลาหรือเงินทุนมากพอที่จะสร้างทีมของคุณเอง ทางออกที่ดีที่สุดคือการหาพาร์ตเนอร์ที่มีประสบการณ์ ซึ่งอาจใช้เวลาในการสร้างความไว้ใจ แต่พาร์ทเนอร์ที่ดีจะสามารถทำงานเป็นทีมเดียวกับคุณได้

ทรัพยากร

  • ให้เวลากับการเปลี่ยนแปลง: ธุรกิจไม่ได้สร้างให้สำเร็จภายในวันเดียว การปรับตัวสู่กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางก็เช่นกัน ลูกค้า สมาชิกในทีม พาร์ตเนอร์ และธุรกิจของคุณต้องการเวลาเพื่อปรับตัว และการเร่งรัดเกินไปอาจนำไปสู่ข้อผิดพลาด การให้เวลาผู้คนในการปรับตัวยังช่วยให้ทีมของคุณได้มีเวลาในการไตร่ตรองคิดค้นโซลูชั่นนวัตกรรมใหม่ ๆ อีกด้วย
  • เตรียมทีมให้พร้อมกับการเปลี่ยนแปลง: ฝึกฝนพนักงานของคุณ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ต้องรับมือลูกค้า ฝ่ายจัดส่ง หรือฝ่ายการตลาดก็ตาม ทุกคนจำเป็นต้องเรียนรู้การทำงานของระบบใหม่และเข้าใจวิธีการใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างประโยชน์ธุรกิจ

ความอดทน

  • เตรียมรับมือความล้มเหลว: อาจมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นและคุณต้องพร้อมยอมรับให้ได้ อาจเป็นสิ่งที่ยากจะยอมรับแต่การทดสอบและปรับปรุงระบบก่อนใช้งานจริงเป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ

การวางแผนและไตร่ตรองอย่างรอบคอบในการเดินทางสู่การใช้กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางอย่างถูกต้อง จะช่วยสร้างผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่คุณ   หากแต่การเดินทางดังกล่าวไม่ควรเดินคนเดียว การตัดสินใจขั้นตอนต่าง ๆ อย่างถูกต้องสามารถนำความสำเร็จมาให้ แต่ก็ต้องใช้เวลาและความพยายาม

เราได้ทำงานร่วมกับบริษัท แม็คกรุ๊ป มานานกว่า 5 ปีแล้ว ซึ่งกลยุทธ์ที่เราร่วมพัฒนาได้ยกระดับการดำเนินธุรกิจและช่วยให้บริษัท แม็คกรุ๊ป ผ่านปีที่ผ่านมาที่ร้านค้าปลีกต้องปิดหน้าร้านและคนช้อปปิ้งจากที่บ้านจนเติบโตสวนกระแสตลาดด้วยกำไรเฉพาะช่องทางออนไลน์กว่า 12.7% ในขณะที่อุตสาหกรรมแฟชั่นมีกำไรเฉลี่ยเพียง 0.7% จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด

เส้นทางในการพัฒนาอาจเป็นการเดินทางที่ไม่ง่ายและสบายมากนัก แต่เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจในอีก 5-10 ปีข้างหน้าได้เลยทีเดียว

อย่างที่ธุรกิจขนาดใหญ่หลายๆ แห่งพบว่า การไม่เปลี่ยนแปลงและปรับตัวต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอาจทำให้ธุรกิจไม่สามารถอยู่รอดต่อไปได้ ลองดูบริษัทบล็อกบัสเตอร์และโกดักเป็นตัวอย่าง การเตรียมโครงสร้างพื้นฐานเพื่อเข้าสู่การเป็นธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจและทำให้ลูกค้าของคุณตื่นเต้นแน่นอน

ดังนั้นมาถึงตอนนี้แล้ว คำถามเดียวที่ยังเหลืออยู่ คือ คุณพร้อมจะก้าวสู่การเป็นธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางรึยัง?

Omnichannel: กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกธุรกิจในโลกดิจิทัล โดย คุณ บี พีรณัฎฐ์ ทูลแสงงาม ผู้ก่อตั้งและผู้บริหารบริษัท Muze